ا
أتمتة سير العمل (Workflow Automation)
ما أتمتة سير العمل في CRM، ومم تتكون القاعدة من مشغّل وشرط وإجراء وانتظار، وكيف تبني سير عمل مرئيًا في نافس CRM يعمل في الخلفية دون تذكير أحد.
نافس CRM
مصطلحات CRM والمبيعات
تعريفات قصيرة لمصطلحات إدارة علاقات العملاء والمبيعات، مرتبة من أ إلى ي.
30 صفحة · آخر تحديث
لكل مصطلح صفحة فيها تعريف مستقل يمكن الاستشهاد به، ثم مثال، ثم قسم يوضح أين يظهر المصطلح في نافس CRM، ثم مصطلحات قريبة منه.
استخدم شريط الحروف للانتقال إلى المصطلح الذي تبحث عنه.
ا3
- ا
الإجراء الأفضل التالي (Next Best Action)
ما الإجراء الأفضل التالي في المبيعات، وما صفات التوصية الجيدة، وكيف يقترح نافس CRM حتى ثلاثة إجراءات لكل صفقة مع السبب والأولوية والأثر المتوقع.
- ا
إزالة البيانات المكررة (Data Deduplication)
لماذا تتكرر سجلات العملاء، وكيف تُطابَق وتُدمج دون فقدان التاريخ، وكيف يكتشف نافس CRM جهات الاتصال والشركات المكررة ويدمجها في مركز جودة البيانات.
ب1
- ب
بوابة العملاء (Customer Portal)
ما بوابة العملاء وما الذي يجده العميل فيها، وبماذا تختلف عن مركز المساعدة والبريد، وكيف تتحول الصفقة الرابحة في نافس CRM إلى مشروع يتابعه العميل بنفسه.
ت4
- ت
تذكرة الدعم الفني (Help Desk Ticket)
ما تذكرة الدعم الفني وما حالاتها وأولوياتها ومهل الخدمة فيها، وكيف يحوّل نافس CRM البريد ومحادثات واتساب إلى تذاكر لها مسؤول ومهلة للرد والحل.
- ت
تسلسل المبيعات (Sales Sequence)
ما تسلسل المبيعات وبماذا يختلف عن سير العمل والحملة، ومثال لتسلسل متابعة من عدة لمسات، وما الذي يعمل اليوم من خطوات التسلسلات في نافس CRM.
- ت
تقييم العملاء المحتملين (Lead Scoring)
كيف يعمل تقييم العملاء المحتملين بالنقاط، ومثال لبناء نموذج تقييم وتحديد العتبات، وما يقدّمه نافس CRM من قواعد تقييم وتقييم بالذكاء الاصطناعي.
- ت
توقعات المبيعات (Sales Forecast)
ما توقعات المبيعات وطرق بنائها بالفئات والمراحل والتاريخ، ومثال لحساب دقة التوقع، وكيف يصنّف نافس CRM الصفقات إلى ملتزَم بها وأفضل الحالات.
ح1
- ح
حصة المبيعات (Sales Quota)
ما حصة المبيعات وأنواعها، وطريقة تحديدها من قدرة المندوب الفعلية مع مثال بالأرقام، وكيف تتابع نسبة تحقيق كل مندوب في نافس CRM.
خ1
- خ
الخط الزمني للنشاطات (Activity Timeline)
ما الخط الزمني للنشاطات في CRM وما الذي يجب أن يسجّله، وكيف يجمع نافس البريد والمكالمات والرسائل وتغيّر المراحل في سجل واحد لكل صفقة.
د1
- د
دورة المبيعات (Sales Cycle)
ما دورة المبيعات وكيف يُحسب متوسط طولها بالأيام، ولماذا يكشف الوسيط ما يخفيه المتوسط، وكيف يقيس نافس CRM المدة ويرصد الصفقات المتعثرة.
ر1
- ر
روبوت المحادثة (Chatbot)
ما روبوت المحادثة، والفرق بين بوت المسار المحدد وبوت الذكاء الاصطناعي، ومتى يحوّل المحادثة إلى موظف، وكيف تبني بوت واتساب في نافس CRM بمحرر مرئي.
س2
- س
سبب خسارة الصفقة (Loss Reason)
لماذا يجب تسجيل سبب خسارة كل صفقة، وكيف تصمم قائمة أسباب مفيدة وتحللها بالأرقام، وكيف يفرض نافس CRM سبب الخسارة ويديره بالعربية والإنجليزية.
- س
سرعة الاستجابة للعميل المحتمل (Speed to Lead)
ما سرعة الاستجابة للعميل المحتمل وكيف تُقاس بالدقائق، ولماذا يهم الرد الأول، وكيف ينبّه نافس CRM المالك والمديرين حين لا يتواصل أحد مع عميل جديد.
ص2
- ص
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)
كيف يُحسب صافي نقاط الترويج NPS من سؤال واحد على مقياس من 0 إلى 10، مع مثال رقمي ونصائح للتوقيت، وكيف ترسل استبيانات NPS بالبريد من نافس CRM.
- ص
صندوق الوارد متعدد القنوات (Omnichannel Inbox)
ما صندوق الوارد متعدد القنوات، وبماذا يختلف عن إدارة كل قناة وحدها، وكيف يجمع نافس واتساب والبريد والرسائل والتعليقات في قائمة واحدة لها مالك.
ع2
- ع
عرض السعر (Sales Quote)
ما عرض السعر وما الذي يجب أن يتضمنه، وفيمَ يختلف عن الفاتورة، مع مثال محسوب بالخصم والضريبة، وكيف يرسل نافس CRM عرضًا يقبله العميل برابط.
- ع
العميل المحتمل (Lead)
من هو العميل المحتمل، وكيف يختلف عن جهة الاتصال والفرصة البيعية، ومراحل تأهيله من Lead إلى MQL ثم SQL، وكيف يلتقطه نافس CRM من النماذج وواتساب.
ق2
- ق
قالب رسالة واتساب (WhatsApp Message Template)
ما قالب رسالة واتساب ومتى يلزمك، والفرق بين فئات التسويق والخدمات والمصادقة، وكيف تكتب المتغيرات، وكيف يرسل نافس CRM القوالب المعتمدة من Twilio.
- ق
قيمة المسار المرجّحة (Weighted Pipeline)
كيف تُحسب قيمة المسار المرجّحة بضرب قيمة كل صفقة في احتمال فوز مرحلتها، مع مثال بالأرقام، ومتى تخدعك، وأين تجدها في نافس CRM.
ل2
- ل
لجنة الشراء (Buying Committee)
من يشارك في قرار الشراء داخل المنشأة، وما أدوار لجنة الشراء السبعة، وكيف ترسم خريطتها في صفقة مثال، وكيف يكشف نافس CRM الأدوار الناقصة.
- ل
لوحة كانبان (Kanban Board)
ما لوحة كانبان وأصلها في نظام إنتاج تويوتا، وكيف تُدار بها الصفقات والمهام، ومتى تحتاج إلى حد للعمل الجاري، وكيف تعمل في نافس CRM.
م5
- م
مؤشر رضا العملاء (CSAT)
ما مؤشر رضا العملاء CSAT وكيف تُحسب نسبته، وبماذا يختلف عن NPS وCES، ومتى تسأل العميل، وكيف يطلب مكتب الدعم في نافس CRM تقييمًا بعد حل التذكرة.
- م
مؤشر صحة العميل (Customer Health Score)
ما مؤشر صحة العميل، وما الإشارات التي يُبنى عليها، وكيف يحسبه نافس CRM من 0 إلى 100 للشركات المشتركة لتعرف أي حساب يحتاج تدخلًا قبل التجديد.
- م
مرحلة الصفقة (Deal Stage)
ما مرحلة الصفقة، وكيف تضع لكل مرحلة معيار خروج واحتمال فوز ومدة نموذجية، وكيف تتحرك المراحل في نافس CRM من المحادثات وعروض الأسعار.
- م
مسار المبيعات (Sales Pipeline)
تعريف مسار المبيعات والفرق بينه وبين قمع المبيعات، ومثال بالأرقام لقراءته، وكيف تبني مسارات بمراحل عربية وإنجليزية في نافس CRM.
- م
معدل الفوز (Win Rate)
كيف يُحسب معدل الفوز بعدد الصفقات وبقيمتها، ولماذا تُستبعد الصفقات المفتوحة من الحساب، وأين تجد معدل الفوز ومتوسط دورة البيع في نافس CRM.
ن1
- ن
نافذة الـ24 ساعة في واتساب (Customer Service Window)
متى تبدأ نافذة خدمة العملاء في واتساب ومتى تُغلق، وما الذي يمكن إرساله داخلها وخارجها، وكيف ينبّهك نافس CRM قبل إغلاقها ويوجّهك إلى قالب معتمد.
و2
- و
واجهة واتساب للأعمال (WhatsApp Business API)
ما WhatsApp Business API، وما قواعد نافذة الخدمة والقوالب والتسعير وحدود الإرسال فيه، وكيف يربط نافس CRM رقمك عبر حساب Twilio الخاص بمنشأتك.
- و
الويب هوك (Webhook)
ما الويب هوك وبماذا يختلف عن الاستطلاع الدوري للواجهة البرمجية، وكيف تتحقق من توقيعه وتتعامل مع إعادة المحاولة، وما الأحداث التي يرسلها نافس CRM.