روبوت المحادثة (Chatbot)

ما هو روبوت المحادثة؟

روبوت المحادثة (Chatbot) برنامج يجري حوارًا مع العميل عبر قناة مراسلة مثل واتساب أو موقع الويب، فيستقبل رسائله ويرد عليها دون تدخل بشري في كل خطوة. ويؤدي في المبيعات وخدمة العملاء ثلاث مهام أساسية: الإجابة عن الأسئلة المتكررة في أي ساعة، وجمع البيانات اللازمة قبل وصول الموظف مثل الاسم والمدينة والميزانية والخدمة المطلوبة، وتنفيذ إجراءات بسيطة مثل حجز موعد أو فتح طلب. ويُقاس نجاح البوت بمقدار ما يزيله من عمل متكرر دون أن يصبح حاجزًا أمام عميل يريد التحدث إلى إنسان؛ ولذلك فإن تصميم لحظة التحويل إلى موظف لا يقل أهمية عن تصميم الأسئلة نفسها.

مثال: بوت يؤهل استفسارات العقار

مثال توضيحي: مكتب عقاري في الرياض يستقبل عشرات الاستفسارات يوميًا من إعلانات تدعو إلى المراسلة عبر واتساب. يسأل البوت أولًا بزرين: شراء أم إيجار؟ ثم يعرض قائمة بالأحياء المفضلة، ثم يسأل عن الميزانية التقريبية وموعد الانتقال. وخلال دقيقة يصبح لدى المندوب عميل محتمل بياناته مكتملة في النظام، فيتصل بمن يستحق الاتصال أولًا. وإذا كتب العميل في أي لحظة أنه يريد التحدث إلى موظف انتقلت المحادثة إلى شخص فورًا، دون أن يُجبر على إكمال الأسئلة.

في نافس CRM

في نافس CRM يستطيع المسؤول بناء أكثر من بوت واتساب لمساحة العمل من الإعدادات ← الأتمتة ← «المساعد الذكي»، في محرر مسارات مرئي. ويمكن بدء البوت من مسار جاهز بالعربية والإنجليزية: حجز موعد، أو تأهيل مبيعات عام، أو تأهيل سياحة علاجية، أو تأهيل عملاء العقارات.

• خطوات المسار: رسائل، وقوائم أزرار، وأسئلة، ونماذج متعددة الأسئلة، ووسائط، وتفرّع حسب الإجابات، وتعبئة حقول، وإنشاء العميل المحتمل، ونقل مرحلة الصفقة، واستدعاء واجهة API خارجية، وانتظار لمدة محددة، ودور للذكاء الاصطناعي، وتحويل إلى موظف.
• أزرار واتساب أصلية: ردود سريعة حتى 3 خيارات، وقائمة اختيار من 4 إلى 10 خيارات.
• ذكاء اصطناعي بضوابط: الرسائل الحرة التي لا يطابقها المسار يجيب عنها الذكاء الاصطناعي بشخصية البوت وتحيته، وتُحوَّل المحادثة إلى موظف إذا طلب العميل ذلك بكلمة مثل «موظف»، أو كانت الرسائل بلا معنى، أو بدت المحادثة حلقة مكررة.
• حجز فعلي: يحجز البوت موعدًا يظهر اجتماعًا حقيقيًا في النظام يستضيفه المندوب المسؤول عن المحادثة، أو يرسل رابط صفحة الحجز إن كانت لديه صفحة.
• تسليم واستلام: يتولى الموظف المحادثة من البوت ثم يعيدها إليه، مع ردود مقترحة من الذكاء الاصطناعي أثناء الكتابة.
• أين يتوقف العملاء: يعرض المحرر عدد المحادثات التي بلغت كل خطوة خلال آخر 30 يومًا افتراضيًا، فتعرف السؤال الذي ينصرف عنده العملاء.
• ساعات عمل ورسالة غياب: تحدد لكل بوت ساعات عمله والرسالة التي يتلقاها العميل خارجها.

قبل أن تطلق بوتك

1. ابدأ بسؤال واحد يفرز المحادثات: مبيعات أم دعم أم موعد، ثم ابنِ كل فرع على حدة.
2. اجعل طريق الوصول إلى موظف ظاهرًا في كل مرحلة، ولا تُجبر العميل على إكمال المسار.
3. راجع أرقام التوقف لكل خطوة بعد أسبوعين؛ فالسؤال الذي يتوقف عنده كثيرون يحتاج صياغة أبسط أو حذفًا.
4. حدّد ما يجوز للذكاء الاصطناعي قوله، ولا تتركه يعد بأسعار أو مواعيد لم يؤكدها فريقك.

والبوت الجيد يسلّم عميلًا محتملًا جاهزًا، لكن ما يحدث بعد التحويل يبقى على الفريق: تابعه في صندوق الوارد متعدد القنوات، وتذكّر أن سرعة الوصول إلى العميل المحتمل تحسم كثيرًا من الصفقات.

أسئلة شائعة

المصادر

1. Meta for Developers: Interactive reply buttons messagesاطُّلع عليه في 2026-09-28
2. Meta Terms for WhatsApp Business Platformاطُّلع عليه في 2026-09-28