ميزة
إدارة العملاء المحتملين في نافس CRM
يلتقط نافس CRM العملاء المحتملين من نماذج موقعك ورسائل واتساب والاستيراد والإدخال اليدوي، ويوزّع العملاء الجدد على المندوبين وفق قواعد تضعها أنت، وينبّه المندوب ثم مديري مساحة العمل إذا لم يتواصل أحد مع العميل في المهلة المحددة، ثم يحوّل العميل المؤهَّل إلى صفقة في خطوة واحدة.
ما المشكلة التي تحلّها إدارة العملاء المحتملين؟
كثيرًا ما يراسل العميل المحتمل أكثر من مورّد في الأسبوع نفسه، ومن يتأخر في الرد يترك المجال لغيره. وتضيع الفرص عادةً في ثلاثة مواضع: طلب يصل عبر نموذج الموقع ولا يعرف أحد من المسؤول عنه، ورسالة واتساب تبقى بلا رد لأن كل مندوب يظن أن زميله سيتولاها، وعميل يُسجَّل مرتين فيتواصل معه مندوبان بعرضين مختلفين.
في نافس، العميل المحتمل جهة اتصال لها مرحلة في دورة الحياة، ومالك مسؤول عنها، ومصدر معروف، وفي الغالب صفقة مفتوحة في مسار المبيعات. والمراحل المتاحة هي: مشترك، وعميل محتمل، وMQL (مؤهل تسويقيًا)، وSQL (مؤهل للمبيعات)، وفرصة بيع، وعميل، ومُروِّج، وأخرى. ويغيّر المندوب المرحلة من اللوحة الجانبية لجهة الاتصال، وعند كسب صفقة تنتقل جهات الاتصال المرتبطة بها إلى مرحلة «عميل» تلقائيًا، وإذا أُعيد فتح الصفقة عادت إلى مراحلها السابقة.
من أين يدخل العميل المحتمل إلى نافس؟
لا يلزمك نقل البيانات يدويًا من كل قناة. هذه هي المداخل المتاحة، وما يحدث في كل منها:
| المدخل | ما يحدث في نافس |
|---|---|
| نموذج ويب على موقعك | يُنشئ الإرسال جهة الاتصال أو يحدّثها بمطابقة البريد أو الهاتف، ويفتح صفقة في المسار والمرحلة اللذين تختارهما عند بناء النموذج، ويحفظ بيانات UTM، ويمكنه تشغيل سير عمل. |
| رسالة واتساب أو رسالة نصية أو ماسنجر أو إنستغرام من مرسل غير معروف | تُنشأ جهة اتصال باسم المرسل من ملفه الشخصي، ويُسجَّل مصدرها باسم القناة. وإذا كان رقم مرسل واتساب أو الرسائل النصية مسجلًا في النظام، تُربط الرسالة بجهة الاتصال القائمة بدلًا من إنشاء سجل جديد. |
| إعلان «انقر للمراسلة عبر واتساب» | يُحفظ مصدر الإعلان على المحادثة، فتعرض صفحتا جهة الاتصال والصفقة الإعلانَ الذي جاء منه العميل، وحملتَه متى رُبط الإعلان بحملة. |
| ملف Excel أو CSV | يطابق معالج الاستيراد الأعمدة مع الحقول بالكلمات المفتاحية أولًا، ثم يقترح الذكاء الاصطناعي مطابقة ما تبقى. والصيغ المدعومة: CSV وXLSX وXLS وXLSM وODS. |
| المساعد «نافس الذكي» (الباقة الاحترافية) | اكتب له عنوان بريد العميل، فيجد جهة الاتصال أو ينشئها، وينشئ الشركة من نطاق البريد، ثم يفتح صفقة مرتبطة بهما، ويمكنه إرفاق منتج بها. |
| مكالمة أو رسالة تبدأها من جهة اتصال | يختار المندوب إحدى صفقاتها المفتوحة لتُربط بها، وإن لم تكن لها صفقة مفتوحة تُنشأ صفقة تلقائيًا في المرحلة الأولى من المسار الأساسي. |
ربط إعلانات العملاء المحتملين في فيسبوك وإنستغرام (Lead Ads) موجود في نافس، ويُنشئ جهة الاتصال والصفقة ويحفظ إجابات النموذج كملاحظة. لكنه يعتمد على اكتمال مراجعة Meta لتطبيق نافس، فتحقّق من إتاحته لمساحة عملك قبل أن تبني حملتك عليه.
كيف تُدار دورة العميل المحتمل خطوة بخطوة
التوزيع التلقائي على المندوبين
من «الإعدادات» ثم «الفريق والصلاحيات» ثم «الأشخاص» ثم تبويب «المناطق»، أنشئ قاعدة تطابق مصدر العميل أو مرحلة دورة الحياة، وأسندها إلى مستخدم محدد أو إلى فريق بالتناوب. تُفحص القواعد حسب رقم الأولوية، وتُطبَّق أول قاعدة مطابقة على كل جهة اتصال تُنشأ بلا مالك، سواء أُضيفت يدويًا أو بالاستيراد أو عبر الواجهة البرمجية أو من نموذج ويب.
تنبيه سرعة الرد
إذا أُنشئت صفقة جديدة ولم يتواصل أحد مع عميلها برسالة أو مكالمة مسجلة أو بريد مُرسَل من التطبيق، يُنبَّه مالكها بعد ربع ساعة افتراضيًا، ثم مديرو مساحة العمل بعد 60 دقيقة، ويُنبَّه المديرون فورًا إذا لم يكن للصفقة مالك. ويضبط المشرف المدتين من «الإعدادات» ثم «السجلات والحقول» ثم «الوحدات» ثم «الصفقات»، والقيمة صفر توقف التنبيه.
الاستلام من عرض «بلا مسؤول»
الصفقات التي لا مالك لها يراها كل من يملك صلاحية عرض الصفقات، وتتجمع في عرض جاهز باسم «بلا مسؤول» ليستلمها أول مندوب متاح بدلًا من أن تبقى معلّقة.
التأهيل
يرفع المندوب مرحلة جهة الاتصال من «عميل محتمل» إلى MQL ثم SQL وفق معايير فريقك. ويمكن أن يتولى بوت واتساب طرح أسئلة التأهيل، ثم ينشئ العميل المحتمل وينقل صفقته إلى المرحلة التي تحددها في المسار ويحوّل المحادثة إلى موظف.
التحويل إلى صفقة
عندما يصبح العميل جاهزًا، اضغط «تحويل إلى صفقة» في أسفل اللوحة الجانبية لجهة الاتصال، وأدخل اسم الصفقة وتفاصيلها، واختر شركة قائمة أو أنشئ شركة جديدة. تُنشأ الصفقة وتنتقل جهة الاتصال إلى مرحلة «فرصة بيع» في عملية واحدة.
تفاصيل تمنع ضياع العميل أو تكراره
- مصدر العميل بدقة: للعملاء القادمين من نموذج ويب أو من إعلانات العملاء المحتملين في Meta، تعرض اللوحة الجانبية لجهة الاتصال قناة أول تواصل وقناة آخر تواصل مع تاريخيهما، ومعاملات UTM الخمسة (المصدر والوسيط والحملة والمحتوى والكلمة). ولا يُستبدل أول تواصل أبدًا، فتعرف ما الذي جلب العميل أول مرة حتى لو عاد لاحقًا من قناة أخرى.
- تنبيه الصفقة القائمة: إذا فتح مندوب الصفحة الكاملة لجهة اتصال لديها صفقة نشطة، يظهر شريط يبيّن اسم الصفقة ومالكها ومسارها ومرحلتها وعمرها، حتى لو لم يكن مخولًا بفتحها، دون أن تظهر قيمتها. وبذلك لا يفتح صفقة ثانية للعميل نفسه.
- إشعار لشخص واحد: تصل رسالة العميل الجديدة إلى شخص واحد: المسؤول عن المحادثة، فإن لم يوجد فمالك جهة الاتصال، ثم مالك مساحة العمل. وتُجمع الرسائل المتتابعة في إشعار واحد، فلا تضيع المسؤولية بين أفراد الفريق.
- قواعد تقييم العملاء المحتملين: يبني المشرف من «الإعدادات» ثم «الأتمتة» ثم «تقييم العملاء المحتملين» قواعد تمنح الصفقات أو الشركات نقاطًا عند تحقق شروط على الحقول أو الوسوم، وتُصنَّف النتيجة إلى بارد وفاتر (50+) ودافئ (100+) وساخن (200+). وتظهر الدرجة وتفصيلها حاليًا في اللوحة الجانبية للشركة وحدها.
- تقييم جماعي بالذكاء الاصطناعي: حدّد حتى 50 جهة اتصال في القائمة واختر «تقييم بالذكاء الاصطناعي» لتحصل لكل منها على درجة نوعية من 0 إلى 100 مع مبرّر في سطر واحد. وهي درجة إرشادية لا تُحفظ في السجل.
- قواعد الصمت في المحادثات: إذا انتظر العميل ساعتين دون رد يُنبَّه المسؤول عن المحادثة، وبعد 24 ساعة يُنبَّه المديرون، وجميع المدد قابلة للتعديل.
حدود ينبغي معرفتها قبل البدء
من الأفضل أن تعرف الحدود الحالية من الآن بدلًا من اكتشافها بعد الإطلاق:
- قواعد المناطق في شاشة الإعدادات تطابق مصدر العميل ومرحلة دورة الحياة فقط، أما المطابقة حسب الدولة ومعاينة نتيجة القاعدة فمتاحتان عبر الواجهة البرمجية وحدها.
- التوزيع قائم على القواعد لا على الذكاء الاصطناعي. ومحادثات صندوق الوارد لا تُوزَّع بالتناوب تلقائيًا، بل يتولاها المندوب بنفسه أو يُسندها المدير يدويًا.
- لا يمكن توجيه قواعد التقييم إلى جهات الاتصال، ولا تظهر الدرجة على الصفقات أو جهات الاتصال.
- نماذج الويب لا تتضمن CAPTCHA (وتقتصر الحماية على تحديد عدد الإرسالات من كل عنوان IP)، ولا منطقًا شرطيًا ولا خطوات متعددة، وكل إرسال يُنشئ صفقة. كما تظهر معظم تسميات منشئ النماذج بالإنجليزية في الواجهة العربية.
- فتح صفقة تلقائيًا لكل جهة اتصال جديدة تراسلك عبر واتساب أو الرسائل النصية متاح عند الطلب فقط؛ فهو معطّل افتراضيًا ويُفعَّل من إعدادات الخادم لا من الواجهة. والبديل المتاح لك مباشرة سير عمل يبدأ بمشغّل «استلام رسالة» ويقتصر على المرسلين الجدد، ثم ينشئ الصفقة.
- لا يُستورد العملاء المحتملون من Google Ads أو TikTok أو LinkedIn أو Snapchat أو X، إذ تظهر هذه المنصات لإدخال الإنفاق الإعلاني يدويًا فقط.
- يُحفظ سجل تغييرات مرحلة دورة الحياة، لكن لا توجد شاشة تعرضه حتى الآن.
- لكل باقة حد أقصى لعدد جهات الاتصال والصفقات، والتفاصيل في صفحة الأسعار.
أسئلة شائعة
الأسئلة 4
ما الفرق بين العميل المحتمل والصفقة في نافس؟
العميل المحتمل جهة اتصال في مرحلة «عميل محتمل» أو إحدى مراحل التأهيل التالية لها، أما الصفقة ففرصة بيع لها قيمة ومرحلة في مسار المبيعات. وبعض المداخل، مثل نماذج الويب، تُنشئ الاثنين معًا، ويمكنك أيضًا تحويل جهة الاتصال إلى صفقة لاحقًا بزر «تحويل إلى صفقة».
هل يوزّع نافس العملاء المحتملين على المندوبين تلقائيًا؟
نعم، عبر قواعد المناطق: جهة الاتصال الجديدة التي لا مالك لها تُسند، متى طابقت إحدى القواعد بمصدرها أو مرحلتها، إلى مستخدم محدد أو بالتناوب بين أعضاء فريق. والتوزيع يتبع قواعد تضعها أنت، ولا يعتمد على الذكاء الاصطناعي.
كيف أعرف أن الفريق تأخر في الرد على عميل جديد؟
تصل تنبيهات سرعة الرد إلى مالك الصفقة بعد ربع ساعة بلا تواصل، ثم إلى المديرين بعد 60 دقيقة افتراضيًا. ويمكنك كذلك تثبيت لوحة «سرعة الرد على الليد» من معرض لوحات المعلومات لمتابعة زمن الرد لكل موظف ولكل مسار.
هل يمكن استيراد قائمة عملاء محتملين من ملف Excel؟
نعم. يقبل معالج الاستيراد ملفات CSV وXLSX وXLS وXLSM وODS، ويطابق الأعمدة مع الحقول تلقائيًا، ثم يقترح الذكاء الاصطناعي مطابقة الأعمدة المتبقية لتراجعها قبل إتمام الاستيراد. وتُسند قواعد المناطق مالكًا لكل جهة اتصال مستوردة بلا مالك متى طابقتها إحدى القواعد.