صندوق وارد موحّد: كل محادثات العملاء في قائمة واحدة

المشكلة التي يحلها صندوق الوارد الموحد

في كثير من الشركات يعمل فريق المبيعات على واتساب من هواتف الموظفين، ويُدار البريد من صندوق مشترك، وتُقرأ رسائل إنستغرام من حساب التسويق. والنتيجة متكررة: عميل يسأل عن عرض السعر فلا يعرف أحد من المكلّف بالرد، ومحادثة تبقى معلّقة حتى يفتر اهتمام العميل، ومدير لا يرى ما يجري إلا بعد وصول شكوى.

يعالج صندوق الوارد في نافس ذلك بثلاثة مبادئ: قائمة واحدة لكل القنوات، ومسؤول واحد لكل محادثة، وربط كل محادثة بسجل العميل في CRM. فالرد على العميل ومتابعة صفقته يحدثان في الشاشة نفسها، وأي رسالة تصل من رقم جديد تتحول إلى جهة اتصال قبل أن يفتحها أحد.

كيف يعمل صندوق الوارد في نافس CRM

يظهر «صندوق الوارد» مثبّتًا في أعلى الشريط الجانبي. في العمود الأول قائمة المحادثات مع مرشّح للقنوات وحقل «ابحث في كل القنوات»، وفي الوسط المحادثة المفتوحة، وبجانبها لوحة «السياق» التي تعرض جهة الاتصال وصفقتها والمبلغ المتبقي عليه وتذاكره المفتوحة وسجلّ نشاطه. وتتحدّث القائمة مباشرة أثناء فتح التطبيق، فلا حاجة لإعادة تحميل الصفحة.

تنظّم العروض الجاهزة عمل الفريق اليومي:

• الكل: كل ما يحق لك رؤيته من المحادثات.
• لي: المحادثات المسندة إليك وحدك.
• غير مُسنَد: ما لم يتسلّمه أحد بعد، وهو أول ما يراجعه الفريق في بداية الدوام.
• في انتظارنا: محادثات تنتظر ردًّا من فريقك.
• البوت يتعامل: محادثات واتساب التي يديرها البوت حاليًا.
• منتهية: المحادثات المغلقة، وتعود للقائمة إذا كتب العميل من جديد.

مثال عملي: عميل يكتب على رقم واتساب الشركة الساعة التاسعة مساءً من رقم غير مسجّل. ينشئ نافس جهة اتصال باسم ملفه الشخصي ومصدرها «واتساب»، ويرسل تنبيهًا لشخص واحد فقط: صاحب المحادثة إن وُجد، وإلا مالك جهة الاتصال، وإلا مالك مساحة العمل. وإذا أرسل العميل عدة رسائل متتالية وصل إلى هذا الشخص تنبيه واحد فقط، داخل التطبيق وعلى جهازه. وفي الصباح يتسلّم مندوب المحادثة من عرض «غير مُسنَد»، وينشئ صفقة من داخلها ثم يرد، فينقل ردّه الصفقة الجديدة إلى مرحلة التواصل دون أن يفتح شاشة الصفقات.

القنوات التي يجمعها الصندوق

الإسناد والصلاحيات وإغلاق المحادثات

لا يرى المندوب افتراضيًا إلا ما أُسند إليه وما لم يُسند لأحد بعد. أما مسؤولو مساحة العمل، ومن يحمل دوره صلاحية رؤية محادثات الفريق كله (وتُمنح لدور المدير)، فيرون كل المحادثات. بهذا تبقى محادثات كل عميل بين من يعمل عليها، ويحتفظ المدير بالصورة الكاملة.

• التسلّم والإسناد: يتسلّم المندوب محادثة غير مسندة، أو يسندها لزميل، أو يعيدها إلى القائمة المشتركة، ويصل تنبيه لمن أُسندت إليه.
• الملكية تتبع المحادثة: عند الإسناد تنتقل صفقة المحادثة إلى الشخص نفسه، وكذلك جهة الاتصال إن لم يكن لها مالك أو كانت للمسؤول السابق.
• التثبيت والحظر والتصنيف: يثبّت كل مستخدم محادثاته المهمة لنفسه، ويمكن حظر مرسل مزعج، ووسم المحادثة بنوع الخدمة.
• الإغلاق بسبب محدد: تم الحل، أو فوز، أو خسارة، أو لا رد، أو رسائل مزعجة، أو سبب آخر، وتُفتح المحادثة تلقائيًا إذا كتب العميل.
• من المحادثة إلى السجل: إنشاء صفقة أو جهة اتصال، أو ربط صفقة قائمة، أو ضبط تذكير على المحادثة نفسها، أو تحويلها إلى تذكرة دعم يعود رد الموظف فيها إلى العميل على القناة نفسها (التذاكر ضمن باقة Pro).

ويحرّك الصندوق الصفقة إلى الأمام من تلقاء نفسه: رد المندوب ينقلها إلى مرحلة التواصل، وتأهيل البوت إلى مرحلة التأهيل، وحجز اجتماع إلى مرحلة الاستشارة. والحركة إلى الأمام فقط، وعلى الصفقات المفتوحة فقط، فلا يعيد النظام صفقة متقدمة إلى مرحلة سابقة.

العمل ضمن قواعد واتساب

تحدد Meta نافذة خدمة مدتها 24 ساعة تبدأ عندما يراسل العميل النشاط التجاري، وخارجها لا تُرسل إلا رسائل القوالب. يعرض محرر الرسائل حالة النافذة: مفتوحة، أو تُغلق قريبًا (أقل من ساعة)، أو مغلقة. وعند إغلاقها يوجّه المندوب إلى اختيار قالب معتمد وتعبئة متغيراته، والقوالب تُنشأ في Twilio وتعتمدها Meta ثم تُستورد إلى نافس بضغطة.

• حالة كل رسالة صادرة: في الطابور، أُرسلت، سُلّمت، قُرئت (واتساب فقط)، فشلت. ولثمانية من رموز أخطاء واتساب الشائعة، مثل إغلاق النافذة أو أن الرقم غير مسجّل في واتساب أو بلوغ حد Meta لرسائل التسويق، يظهر شرح بلغة واضحة.
• الوسائط: صور وصوت وفيديو ومستندات بحد 16 ميغابايت للملف على واتساب، مع معرض وسائط لكل محادثة يمكن تنزيله ملفًا مضغوطًا.
• الرسائل الصوتية: يسجّلها المندوب من المتصفح فيحوّلها الخادم إلى صيغة يقبلها واتساب، وتُفرَّغ رسائل العملاء الصوتية إلى نص يظهر في البحث والجدول الزمني.
• اقتراحات الرد: زر المساعد يقترح حتى ثلاثة ردود جاهزة للإرسال انطلاقًا من سياق المحادثة.

قواعد الصمت: لا محادثة تُنسى

تعمل قواعد الصمت افتراضيًا في كل مساحة عمل، ويفحصها النظام كل 30 دقيقة. يعدّل المسؤول القيم من الإعدادات ← التكاملات ← القنوات ← «قواعد الصمت»، والقيمة 0 تعطّل القاعدة، ويمكن إيقاف القواعد كلها معًا.

رسالة التفقّد نص ثابت يُرسل على واتساب ما دامت نافذة الخدمة مفتوحة، أما خارجها فيلزمه قالب يُضبط حاليًا من إعدادات الخادم، لذلك تُتخطّى متابعة واتساب غالبًا مع القيم الافتراضية. وإذا عاد العميل وكتب بعد تسجيل صفقته خاسرة بسبب الصمت، تعود الصفقة مفتوحة. ويتابع المدير أداء الفريق من لوحة المدير الجاهزة: المحادثات الجديدة والمنتظرة وغير المسندة، وزمن أول رد بشري، ونسبة التحويل من البوت إلى الموظفين.

الحدود وما يجب توقعه

• لا يوجد توزيع دوري تلقائي للمحادثات الجديدة على المندوبين، ولا إجراء أتمتة يسند محادثة؛ الإسناد يدوي أو عبر خطوة التحويل في البوت.
• لا توجد ردود محفوظة جاهزة في محرر واتساب والرسائل النصية، فالمقتطفات متاحة للبريد فقط، ويحمل المحرر مرفقًا واحدًا في كل رسالة.
• ماسنجر وإنستغرام للرد فقط: لا يمكن بدء محادثة جديدة، والرد متاح خلال نافذة الـ 24 ساعة التي تحددها Meta. وتعتمد هذه القنوات والتعليقات على صلاحيات تمنحها Meta لتطبيق نافس، وتعرض شاشة الربط ما هو مفعّل فعلًا لكل صفحة.
• لا يوجد ربط مباشر بواجهة WhatsApp Cloud API ولا مزوّد غير Twilio، ولا تيليجرام ولا نافذة دردشة مباشرة للموقع.
• لا تُدمج المحادثات المكررة للشخص نفسه تلقائيًا.
• أعداد العروض تحسب ما حُمّل من كل قناة، وليست إجماليات دقيقة من الخادم.

ميزات مرتبطة

• بوت واتساب: يرد ويؤهّل ثم يسلّم المحادثة لفريقك داخل الصندوق نفسه.
• حملات واتساب والبريد: رسائل جماعية بقوالب معتمدة، وتصل ردود العملاء عليها إلى الصندوق.
• إدارة الصفقات: المرحلة تتقدم من المحادثة، والصفقة تحمل تبويب الرسائل كاملًا.
• البريد الإلكتروني: ربط Gmail وOutlook وتتبّع الفتح والنقر.

أسئلة شائعة

المصادر

1. Meta for Developers: WhatsApp Business Platform pricing and the customer service windowاطُّلع عليه في 2026-09-28
2. Meta for Developers: Messenger Platform policy overviewاطُّلع عليه في 2026-09-28