ميزة
المكالمات في نافس CRM: اتصل من المتصفح واحفظ كل مكالمة على الصفقة
يتيح نافس CRM للمندوب الاتصال بالعميل من المتصفح بضغطة على رقم الهاتف، عبر حساب Twilio الخاص بشركتك. تُسجَّل المكالمة على جهة الاتصال والصفقة تلقائيًا، ويمكن تسجيلها صوتيًا وتحويلها إلى نص مكتوب، ثم مراجعتها من صفحة المكالمات.
ما المشكلة التي تحلها ميزة المكالمات؟
حين يتصل المندوب من جواله الشخصي تخرج المكالمة من النظام تمامًا: لا مدة مسجلة، ولا نتيجة، ولا ملاحظة، ويصبح رقمه الخاص في يد العميل. ومع الوقت يتحول تقييم نشاط الفريق إلى تخمين، ويصعب على من يستلم الحساب لاحقًا أن يعرف ما اتُّفق عليه. تعيد ميزة المكالمات في نافس CRM المكالمة إلى مكانها الطبيعي: داخل سجل العميل وصفقته.
وفي تصميم نافس قاعدة واضحة: لا مكالمة بلا صفقة. فالمكالمة التي تبدأ من جهة اتصال تُرفق بإحدى صفقاتها المفتوحة يختارها المندوب، وإن لم تكن لها صفقة مفتوحة أُنشئت واحدة تلقائيًا في المرحلة الأولى من المسار الأساسي باسم جهة الاتصال والقناة. وهكذا لا يضيع اهتمام عميل تحدث معه أحد ثم نسي تسجيله.
والمكالمة المسجلة تُحتسب تواصلًا مع العميل الجديد، فتوقف تنبيه سرعة الاستجابة الذي يصل إلى المالك والمديرين حين تبقى صفقة جديدة دون تواصل.
كيف تعمل المكالمات في نافس CRM
اربط حساب Twilio
يربط مسؤول مساحة العمل حساب Twilio الخاص بالشركة من الإعدادات > التكاملات > القنوات > Twilio، عبر معالج من 3 خطوات: بيانات الاعتماد، ثم رقم الهاتف، ثم التطبيق (TwiML App) الذي يشغّل الاتصال من المتصفح.
امنح صلاحية الاتصال
يحتاج المستخدم إلى صلاحية الاتصال، وهي من الصلاحيات التي يضبطها المسؤول في الأدوار المخصصة، فتحدد أنت من يتصل باسم الشركة.
اتصل من السجل
افتح جهة اتصال أو صفقة واضغط «اتصال» بجانب رقم الهاتف، فيتصل الهاتف البرمجي في المتصفح بالرقم مباشرة. ويستقبل الهاتف نفسه المكالمات الواردة أيضًا.
استخدم البديل عند الحاجة
إن تعذر الاتصال من المتصفح، يرن هاتف المندوب أولًا ثم يُوصل بالعميل، ويظهر للعميل رقم الشركة لا رقم المندوب. ويؤخذ رقم المندوب من ملفه الشخصي، أو يُدخله عند المكالمة.
راجع المكالمة
بعد انتهاء المكالمة افتحها من صفحة المكالمات (/calls) لتشغيل التسجيل وقراءة النص وتحديد النتيجة.
التسجيل الصوتي والنص المكتوب
التسجيل اختياري ومتوقف افتراضيًا. وعندما يفعّل المسؤول خيار تسجيل المكالمات من الإعدادات > الوحدات > المكالمات، يُسجَّل طرفا المكالمة منذ لحظة الرد، ويُنسخ الملف الصوتي إلى نافس لتستمع إليه من داخل النظام. وتذكر وثائق Twilio أنها تحفظ تسجيلات المكالمات بتنسيق ثنائي القناة افتراضيًا، أي أن صوت كل طرف في قناة مستقلة، وهو ما يجعل المراجعة والتفريغ النصي أوضح.
ويمكن طلب النص المكتوب بضغطة واحدة، أو ضبطه ليُنشأ تلقائيًا بعد كل مكالمة مسجلة. ويأتي النص من تفريغ Twilio إن وُجد، وإلا من خدمة تحويل الكلام إلى نص في المنصة (OpenAI Whisper). وبذلك يقرأ المدير ما دار في مكالمة تفاوض طويلة في دقائق، ويتعلم المندوب الجديد من مكالمات زملائه دون الاستماع إليها كاملة.
قبل تفعيل التسجيل، راجع الأنظمة التي تنطبق على نشاطك وعلى البلدان التي يقيم فيها عملاؤك، وأبلغ الطرف الآخر بأن المكالمة مسجلة. فهذه ممارسة سليمة تحفظ ثقة العميل أينما كان.
صفحة المكالمات والتسجيل اليدوي
| المكان | ما يعرضه أو يتيحه |
|---|---|
| شريط المؤشرات في صفحة المكالمات | إجمالي المكالمات، والمكتملة، والفائتة، ووقت التحدث |
| قائمة المكالمات | تصفية وإجراءات جماعية وتصدير CSV لكل المكالمات |
| التسجيل اليدوي | اتجاه المكالمة ومدتها ونتيجة مخصصة وملاحظات، مع ربطها بجهات اتصال وشركات وصفقات |
| صفحة الصفقة | تبويب للمكالمات بجانب البريد والرسائل والملاحظات والاجتماعات |
| سير العمل | مشغل المكالمة الواردة الفائتة، ويمكنه إرسال بريد أو استدعاء Webhook |
| المساعد الذكي | تقرير عن أداء موظف خلال فترة يشمل مكالماته، في الباقات التي تتضمن المساعد |
والتسجيل اليدوي مفيد لمن يتصل أحيانًا من خارج النظام، كمندوب في زيارة ميدانية أجرى مكالمة من جواله: يسجل النتيجة والملاحظة على الصفقة، فتبقى الصورة كاملة لمن يراجع الحساب. أما النتائج المخصصة فتتيح لك تسميات تناسب عمليتك، مثل «طلب عرض سعر» أو «حُدد موعد زيارة»، بدلًا من خيارات عامة لا تعني شيئًا لفريقك.
حساب Twilio باسم شركتك
تمر المكالمات عبر حساب Twilio الخاص بمساحة عملك، لا عبر حساب مشترك مع شركات أخرى. تُشترى الأرقام من لوحة تحكم Twilio في حساب شركتك ثم تُسجَّل في نافس، وتحاسبك Twilio على دقائق الاتصال مباشرة وفق أسعارها المنشورة لكل دولة. وفي السعودية تنشر Twilio سعرًا للدقيقة إلى الخطوط الثابتة وآخر إلى الجوال، وسعرًا منفصلًا أقل بكثير لطرف المكالمة الذي يجري عبر المتصفح أو التطبيق.
والحساب نفسه يشغّل واتساب والرسائل النصية في صندوق الوارد، فربط Twilio مرة واحدة يفتح القنوات الثلاث، والتفاصيل في صفحة تكامل Twilio. ولا يقبل نافس الإشعارات الواردة من Twilio إلا إذا حملت توقيعًا صحيحًا منها.
إذا فشل الاتصال بأرقام دولة معينة، فتحقق أولًا من أن هذه الدولة مسموح بها في صلاحيات الاتصال الجغرافية (Geo permissions) لحسابك على Twilio.
الحدود وما يجب أن تتوقعه
- Twilio هو مزود الاتصال الوحيد حاليًا، فلا تكامل مع أنظمة اتصال سحابية أخرى.
- لا يمكن شراء الأرقام من داخل نافس؛ تُشترى من لوحة Twilio ثم تُسجَّل في الإعدادات.
- التسجيل متوقف افتراضيًا ويحتاج إلى تفعيل من المسؤول، وتحويله إلى نص يعتمد على خدمة الذكاء الاصطناعي في المنصة لا على مفتاح الذكاء الاصطناعي الخاص بمساحة العمل.
- تحليل المكالمات حسب الاتجاه والنتيجة واليوم، وإنشاء مهمة متابعة من مكالمة، متاحان عبر API فقط؛ وتكتفي صفحة المكالمات بشريط المؤشرات.
- تُحفظ طرق العرض في صفحة المكالمات داخل المتصفح، فلا تنتقل معك إلى جهاز آخر ولا تُشارك مع الزملاء.
أسئلة شائعة
الأسئلة 5
هل أحتاج إلى شراء أرقام هاتف جديدة؟
تحتاج إلى رقم في حساب Twilio الخاص بشركتك. يُشترى من لوحة Twilio ثم يُسجَّل في نافس عبر معالج الربط، ولا يمكن شراؤه من داخل نافس.
هل يرى العميل رقمي الشخصي عند الاتصال عبر هاتفي؟
لا. في وضع الاتصال البديل يرن هاتفك أولًا ثم يُوصل بالعميل، ويظهر للعميل رقم الشركة معرّفًا للمتصل.
هل تُسجَّل كل المكالمات صوتيًا تلقائيًا؟
لا. التسجيل متوقف افتراضيًا، ويفعّله المسؤول من الإعدادات > الوحدات > المكالمات. وبعد التفعيل يمكن أيضًا جعل تحويل التسجيل إلى نص تلقائيًا.
هل يمكنني استخدام مزود اتصال غير Twilio؟
ليس حاليًا. فالاتصال من المتصفح والاتصال البديل والتسجيل كلها تعمل عبر Twilio فقط.
هل يستقبل المندوب المكالمات الواردة داخل نافس؟
نعم. الهاتف البرمجي في المتصفح يجري المكالمات ويستقبلها، والمكالمات الفائتة تظهر في شريط المؤشرات ويمكن أن تطلق سير عمل.
المصادر
- Twilio Docs: Voice JavaScript SDKاطُّلع عليه في
- Twilio Docs: Recordings resourceاطُّلع عليه في
- Twilio: Programmable Voice pricing in Saudi Arabiaاطُّلع عليه في
- Twilio Docs: Voice dialing geographic permissionsاطُّلع عليه في