ميزة
بوت واتساب يؤهّل عملاءك ويحجز مواعيدهم ثم يسلّمهم لفريقك
في نافس CRM تبني بوت واتساب في محرر مسارات مرئي دون برمجة: أسئلة بأزرار واتساب الأصلية، وردود بالذكاء الاصطناعي لما لا يغطيه السيناريو، وحجز موعد أثناء المحادثة، ثم تحويل إلى موظف. وكل إجابة يجمعها البوت تُحفظ في سجل العميل وتحرّك صفقته في خط المبيعات.
لماذا يكون بوت واتساب جزءًا من CRM
كثيرًا ما يراسلك العملاء المحتملون مساءً أو في عطلة نهاية الأسبوع، وأحيانًا مباشرة من إعلان يفتح محادثة واتساب. والرد الأول هو الأهم، وفريق المبيعات لا يعمل على مدار الساعة. البوتات العامة تستطيع الرد، لكنها تترك الإجابات في منصة منفصلة، فيعيد المندوب طرح الأسئلة نفسها على العميل في اليوم التالي.
بوت نافس يعمل داخل الـ CRM نفسه. مثال من قطاع العقارات: عميل يضغط إعلان «شقق للبيع» ويكتب «السلام عليكم». يرحّب البوت، ويسأل بالأزرار عن المدينة ونوع الوحدة، ثم يطلب الميزانية نصًا، فينشئ العميل المحتمل ويكتب الإجابات في حقوله، وينقل الصفقة إلى مرحلة التأهيل، ويحوّل المحادثة إلى المندوب. وحين يفتح المندوب المحادثة يجد جهة الاتصال وصفقتها في لوحة «السياق» والإجابات محفوظة في حقولها، ويرى في صفحة جهة الاتصال الإعلان الذي جاء منه العميل.
كيف تبني البوت في نافس CRM
افتح إعدادات البوت
من الإعدادات ← الأتمتة ← «المساعد الذكي» اضغط «بوت جديد». يمكن إنشاء أكثر من بوت في مساحة العمل الواحدة.
اختر نقطة البداية
قالب جاهز بالعربية والإنجليزية: حجز المواعيد، أو تأهيل المبيعات العام، أو تأهيل السياحة العلاجية، أو تأهيل عملاء العقارات. أو ابدأ من مسار فارغ.
عدّل المسار
املأ متغيرات القالب، ثم افتح «مسار المحادثة» لإضافة الخطوات وترتيبها في المحرر المرئي، أو انتقل إلى وضع «تحرير كـ JSON» إن كنت تفضّل التحرير المباشر.
اضبط شخصية البوت
في إعدادات الذكاء الاصطناعي حدّد الشخصية (تعليمات تحدد دور البوت ونبرته وحدوده) والتحية والنموذج، وساعات العمل و«رسالة الغياب».
فعّل البوت
يبدأ البوت بالرد على رسائل واتساب الواردة، ويستمر حتى يتولى موظف المحادثة أو يصل المسار إلى خطوة التحويل.
لكل خطوة نص عربي ونص إنجليزي. ويمكن تثبيت لغة المسار، أو تركها تتبع لغة العميل: إذا كتب بحروف عربية رد البوت بالعربية، وإذا كتب بحروف لاتينية رد بالإنجليزية. وتُقبل الأرقام التي يكتبها العميل من لوحة المفاتيح العربية في إجابات الأسعار والكميات.
أما ساعات العمل فاختيارية: من دونها يرد البوت على مدار الساعة، ومعها تتلقى الرسالة الواردة خارج الساعات «رسالة الغياب» التي تكتبها، ثم يستأنف المسار عمله مع أول رسالة من العميل داخل الساعات.
أنواع الخطوات في محرر المسار
| الخطوة | ما تفعله | مثال |
|---|---|---|
| رسالة | ترسل نصًا ثابتًا | ترحيب مع ساعات الدوام |
| سؤال (نص) | تطلب إجابة مكتوبة وتحفظها في حقل | ما ميزانيتك التقريبية؟ |
| سؤال (أزرار) | تعرض خيارات يلمسها العميل | الرياض / جدة / الدمام |
| نموذج (عدة أسئلة) | تجمع عدة إجابات متتالية | الاسم ثم البريد ثم تاريخ الزيارة |
| إرسال ملف/صورة | ترسل وسائط من المسار | كتيّب الأسعار بصيغة PDF |
| تفرّع | توجّه المسار حسب شروط على الإجابات | إذا كانت الميزانية أكبر من حد معيّن |
| تعيين حقل | تكتب قيمة في حقل من حقول السجل | مصدر الاهتمام = معرض |
| حفظ العميل المحتمل | تنشئ العميل في CRM | بعد اكتمال أسئلة التأهيل |
| نقل المرحلة | تنقل الصفقة إلى مرحلة محددة | إلى مرحلة التأهيل |
| نداء API | تستدعي نظامًا خارجيًا | التحقق من توفر وحدة |
| انتظار مجدول | تنتظر مدة محددة قبل الخطوة التالية | رسالة تذكير بعد ساعة |
| رد الذكاء الاصطناعي | تسلّم الدور للذكاء الاصطناعي | أسئلة عامة عن الخدمة |
| تحويل لموظف | تنهي المسار وتسلّم المحادثة لشخص | العميل جاهز لعرض سعر |
| نهاية | تنهي المسار | بعد رسالة الشكر |
تدعم خطوة التفرّع مقارنات مثل: يساوي، ولا يساوي، ويحتوي، وأكبر من، وأصغر من، وفارغ، وغير فارغ، مع فرع «غير ذلك» لما لا يطابق أي شرط. وعندما لا تطابق إجابة العميل أي خيار، تحدد أنت ما يحدث: إعادة السؤال، أو تمرير الرسالة إلى الذكاء الاصطناعي.
الذكاء الاصطناعي مع حواجز أمان
الرسائل الحرة التي لا يطابقها السيناريو يجيب عنها الذكاء الاصطناعي بشخصية البوت وتحيته والنموذج المختار. ويمكن ترك المسار فارغًا والاعتماد على الشخصية وحدها، لكن المزج بين الأزرار للأسئلة الحاسمة والذكاء الاصطناعي للأسئلة العامة يعطي بيانات أنظف.
- طلب موظف: إذا طلب العميل التحدث مع شخص، مثل كتابة «موظف»، تُحوَّل المحادثة فورًا.
- رسائل غير مفهومة: حين تتوالى رسائل عشوائية لا معنى لها ينقل البوت المحادثة إلى فريقك بدلًا من ردود آلية لا فائدة منها.
- كشف الحلقات: تكرار الرسالة نفسها، أو كثرة رسائل البوت دون رد من العميل، يوقف البوت ويحوّل المحادثة.
- الرسائل الصوتية: تُفرَّغ رسائل العميل الصوتية إلى نص، فيقرؤها البوت كما لو كُتبت.
- الرقم المخفي: العملاء الذين يخفون أرقامهم خلف اسم مستخدم في واتساب يمكن استقبالهم والرد عليهم، ومع مفتاح في المحرر يطلب البوت رقم الهاتف.
الخطوات المكتوبة، كالأسئلة والأزرار والتفرّع، تعمل دون ذكاء اصطناعي. وإذا لم يكن الذكاء الاصطناعي مفعّلًا لمساحة العمل، تنتقل الرسالة التي لا يعالجها السيناريو إلى فريقك مباشرة بدلًا من أن تبقى بلا رد.
حجز المواعيد والتسليم إلى الفريق
يستطيع البوت حجز موعد أثناء المحادثة، فينشئ اجتماعًا فعليًا في الـ CRM يستضيفه المندوب المسؤول عن المحادثة. وإذا كان لذلك المندوب صفحة حجز، يرسل البوت رابطها للعميل ليختار الوقت بنفسه. ويحصل الاجتماع على غرفة فيديو داخل نافس إذا كانت مساحة العمل قد أعدّت اجتماعات الفيديو، وتنتقل الصفقة إلى مرحلة الاستشارة بمجرد الحجز.
وعند التسليم يضغط الموظف «تولّي المحادثة» فيتوقف البوت عن الرد في هذه المحادثة، ثم يعيدها بزر «إعادة إلى البوت» عند الانتهاء، ويستطيع أثناء ذلك طلب ردود مقترحة من الذكاء الاصطناعي. ويبني الفريق على لحظة التسليم نفسها:
- عرض «البوت يتعامل» في صندوق الوارد يفصل ما يديره البوت عما ينتظر فريقك.
- مشغّل «البوت حوّل المحادثة لموظف» في الأتمتة يطلق سير عمل، مثل تنبيه قناة الفريق أو إنشاء مهمة.
- حزمة «تنبيهات الفريق» تضيف سير عمل جاهزًا ينبّه الفريق عند كل تسليم، وحزمة «السياحة العلاجية» تضيف خطوط مبيعات ومصادر عملاء وأسباب خسارة وحقولًا مخصصة وبوت تأهيل ونماذج ويب.
- في مكتب الدعم (باقة Pro) يمكن فتح تذكرة تلقائيًا عند كل تسليم، وهذا الخيار معطّل افتراضيًا.
قياس أداء البوت
يعرض محرر المسار عدد المحادثات التي وصلت إلى كل خطوة خلال آخر 30 يومًا افتراضيًا، فتعرف أين يتوقف العملاء: سؤال الميزانية مثلًا قد يكون أكثر مباشرة من اللازم في بداية المحادثة. وفي لوحة المدير يظهر معدل التحويل من البوت إلى الموظفين إلى جانب زمن أول رد بشري، فتقيس هل يخفف البوت الضغط فعلًا أم يؤجله فقط.
الحدود وما يجب توقعه
- البوت يعمل على واتساب فقط. يظهر خيار SMS في المحرر لكن محادثات الرسائل النصية لا تتلقى ردود البوت، وبوتات إنستغرام وماسنجر معروضة بعلامة «قريبًا».
- يتطلب مُرسِل واتساب معتمدًا عبر حساب Twilio الخاص بمساحة العمل.
- الحجز أثناء المحادثة يتولاه الذكاء الاصطناعي في البوت، فيحتاج إلى تفعيله. ويحتاج كذلك إلى مالك للمحادثة: المحادثة غير المسندة لا يُحجز لها موعد حتى يتسلّمها أحد. ولا يمنع البوت تداخل المواعيد في تقويم المندوب، بل يدوّن التداخل على الاجتماع.
- القائمة التي تتجاوز 10 خيارات تظهر نصًا مرقّمًا لا أزرارًا.
- المتابعة التلقائية للعملاء الذين توقفوا عن الرد بعد رسالة البوت معطّلة افتراضيًا، وتُفعَّل لكل مساحة عمل من إعدادات الخادم فقط.
أسئلة شائعة
الأسئلة 4
هل يرد البوت بالعربية والإنجليزية؟
نعم. تحمل كل خطوة نصًا عربيًا ونصًا إنجليزيًا، ويمكن تثبيت لغة المسار أو تركها تتبع لغة العميل حسب الحروف التي يكتب بها. والقوالب الجاهزة الأربعة متوفرة باللغتين.
هل أحتاج مبرمجًا لبناء البوت؟
لا. يُبنى المسار في محرر مرئي بخطوات جاهزة، ويبدأ غالبًا من قالب. وضع JSON وخطوة «نداء API» متاحان لمن يريد ربط البوت بنظام خارجي، لكنهما اختياريان.
ماذا يحدث إذا طلب العميل التحدث مع موظف؟
يحوّل البوت المحادثة فورًا إلى شخص، ويتوقف عن الرد فيها. وتظهر المحادثة لفريقك في صندوق الوارد، ويمكن أن ينطلق سير عمل ينبّه المسؤول.
هل يعمل البوت على إنستغرام أو الرسائل النصية؟
ليس حاليًا. البوت يرد على محادثات واتساب فقط، وبوتات إنستغرام وماسنجر معروضة في المحرر بعلامة «قريبًا»، ومحادثات SMS لا تتلقى ردودًا آلية.
المصادر
- Twilio Docs: twilio/quick-reply content typeاطُّلع عليه في
- Twilio Docs: twilio/list-picker content typeاطُّلع عليه في