مصطلح
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score)
صافي نقاط الترويج (NPS) مقياس لولاء العملاء يقوم على سؤال واحد: ما مدى احتمال أن توصي بنا صديقًا أو زميلًا؟ وتُطرح فيه نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين، فينتج رقم بين -100 و+100.
ما هو صافي نقاط الترويج؟
صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) مقياس طوّره فريد رايكهيلد مع Bain & Company، يسأل العميل سؤالًا واحدًا: «ما مدى احتمال أن توصي بنا صديقًا أو زميلًا؟» على مقياس من 0 إلى 10. وتُقسم الإجابات إلى ثلاث فئات: المروّجون (9 و10)، وهم عملاء متحمسون يتحدثون عنك بإيجابية؛ والمحايدون (7 و8)، وهم راضون لكنهم عرضة لعروض المنافسين؛ والمنتقدون (من 0 إلى 6)، وهم غير راضين. والنتيجة هي نسبة المروّجين مطروحًا منها نسبة المنتقدين، فتتراوح بين -100 و+100. ولا يدخل المحايدون في الطرح، لكنهم يدخلون في المجموع الذي تُحسب منه النسبتان. وقوة المقياس في بساطته وسهولة مقارنته عبر الزمن، وضعفه أنه يخبرك بمستوى الولاء لا بسببه، ولذلك يُتبع عادةً بسؤال مفتوح عن سبب التقييم.
وNet Promoter وNPS علامتان تجاريتان مسجلتان لكل من Bain & Company وNICE Systems وفريد رايكهيلد.
مثال على الحساب
| الفئة | الدرجات | عدد الردود | النسبة |
|---|---|---|---|
| المروّجون | 9 إلى 10 | 110 | 55% |
| المحايدون | 7 إلى 8 | 50 | 25% |
| المنتقدون | 0 إلى 6 | 40 | 20% |
| صافي نقاط الترويج | 55 - 20 = 35 |
لاحظ أن تحويل 20 محايدًا إلى مروّجين يرفع النتيجة 10 نقاط، وأن تحويل 20 منتقدًا إلى محايدين يرفعها 10 نقاط أيضًا؛ فالعمل على أي طرف يحرّك المؤشر، لكن معالجة أسباب المنتقدين غالبًا أسرع أثرًا لأنها مشكلات محددة يمكن حلها.
متى ترسل الاستبيان وكيف تقرأ نتيجته؟
- استبيان العلاقة: يُرسل دوريًا، كل ربع أو نصف سنة، لقياس الولاء العام للعملاء القائمين.
- استبيان بعد محطة محددة: يُرسل بعد التسليم أو انتهاء المشروع، ليقيس أثر تلك التجربة تحديدًا.
- التعليق قبل الرقم: اقرأ إجابات السؤال المفتوح وصنّفها، فهي التي تخبرك بما يجب تغييره.
- أغلق الحلقة: تواصل مع المنتقدين خلال أيام قليلة، فمعالجة الشكوى قد تحوّل المنتقد إلى محايد أو أفضل.
- قارن نفسك بنفسك: راقب اتجاه نتيجتك من دورة إلى أخرى بدل مقارنتها بأرقام قطاعات مختلفة.
في نافس CRM
يُجري نافس CRM استبيانات صافي نقاط الترويج على مقياس من 0 إلى 10، ويحصل كل مستلم على رابط رد خاص به مع سؤال متابعة، وتعرض شاشة المؤشر النتيجة وتوزيع المروّجين والمحايدين والمنتقدين وكل رد على حدة.
أنشئ الاستبيان
من التسويق ← «مؤشر الرضا» أنشئ «استبيان جديد» باسم داخلي، ثم اكتب نص المقدمة الذي يظهر فوق مقياس 0 إلى 10، وسؤال المتابعة الذي يظهر فوق خانة التعليق، ونص الشكر.
أرسله
من «إرسال الدعوات» يختار مسؤول مساحة العمل جهات اتصال من النظام أو يلصق عناوين بريد، فيصل كل مستلم رابط رد خاص به.
اقرأ النتائج
تابع النتيجة والتوزيع بين الفئات الثلاث، وافتح كل رد لقراءة إجابة سؤال المتابعة.
قناة الإرسال ونوع الاستبيان: تُرسل دعوات NPS بالبريد الإلكتروني فقط، لا عبر واتساب أو الرسائل النصية، والاستبيانات المتاحة من نوع NPS فقط. أما رضا العميل عن تذكرة دعم بعينها فيُقاس في مكتب الدعم باستبيان منفصل، يشرحه مصطلح مؤشر رضا العملاء.
واقرأ نتيجة NPS مع مؤشر صحة العميل؛ فالأول يعكس ما يقوله العميل، والثاني يعكس ما يفعله.
أسئلة شائعة
الأسئلة 2
ما النتيجة الجيدة لصافي نقاط الترويج؟
لا يوجد رقم واحد يصلح لكل القطاعات. أي نتيجة فوق الصفر تعني أن المروّجين أكثر من المنتقدين، والأهم أن تتحسن نتيجتك من دورة إلى أخرى وأن تفهم أسباب المنتقدين.
هل يغني NPS عن مؤشر صحة العميل؟
لا. NPS يقيس ما يقوله العميل لحظة الاستبيان، ومؤشر الصحة يقيس سلوكه الفعلي من تفاعل وتجديد. قد يمنحك العميل 9 ثم لا يجدد لأن ميزانيته تغيّرت، ولذلك يُقرأ المقياسان معًا.