ميزة
مكتب المساعدة في نافس CRM: تذاكر من كل قناة بمهلة واضحة
مكتب المساعدة في نافس CRM يحوّل بريد الدعم ومحادثات واتساب والرسائل النصية إلى تذاكر لكل منها أولوية وسياسة مستوى خدمة، ويسند كل تذكرة إلى الموظف الأقل انشغالًا، ويرسل للعميل رابط تقييم عند حلها. وهو متاح في باقتي Pro وEnterprise.
متى تحتاج إلى تذاكر وليس صندوق وارد فقط؟
سؤال مثل «كم سعر الباقة السنوية؟» محادثة تنتهي برد واحد. أما «الطلب رقم 4471 وصل ناقصًا» فحالة تحتاج إلى مسؤول وموعد نهائي وسجل يوثّق ما جرى حتى تُغلق. وصندوق الوارد وحده لا يجيب عن أسئلة مدير الدعم: من يعمل على هذه الحالة؟ ومتى يجب أن تُحل؟ وهل تأخرنا؟ أما التذكرة فتجيب عنها، لأن لها رقمًا وأولوية ومسؤولًا ومهلة.
في نافس تبقى المحادثة في صندوق الوارد الموحد، وبإجراء واحد تتحول إلى تذكرة. ويعمل هنا مستويان من التوقيت: قواعد الصمت في صندوق الوارد تنبّه المسؤول حين ينتظر العميل ساعتين في الإعداد الافتراضي، وسياسات مستوى الخدمة على التذاكر تحدد مهلة أول رد ومهلة الحل لكل أولوية.
من أين تأتي التذاكر وكيف تجهّز مكتب المساعدة
- بريد الدعم: يعيّن المسؤول صندوق بريد متصلًا صندوقًا للدعم، فتصبح كل رسالة جديدة إليه تذكرة، ويُضاف الرد الذي يحمل رقم التذكرة في عنوانه إلى التذكرة نفسها، دون تكرار عند إعادة المزامنة.
- المحادثات: يمكن تحويل أي محادثة واتساب أو رسائل نصية إلى تذكرة، وكذلك محادثات ماسنجر وإنستغرام متى كان ربط Meta فعّالًا لحسابك. تُضاف رسائل العميل اللاحقة إلى التذكرة، ويعود رد الموظف العلني إلى العميل على القناة نفسها.
- تحويل البوت: عند تفعيل هذا الخيار (وهو معطّل افتراضيًا) تُفتح تذكرة بمهلة استجابة لكل محادثة يسلّمها بوت واتساب إلى موظف، كأن يكتب العميل «موظف».
- مركز المساعدة العام: نموذج «أرسل لنا طلبًا» في مركز المساعدة الخاص بمساحة عملك ينشئ تذكرة.
- بوابة العميل: طلب الدعم الذي يفتحه العميل من مشروعه في البوابة يصل إلى فريقك تذكرةً.
افتح إعدادات الخدمة
من الإعدادات ← «السجلّات والحقول» ← «الوحدات» ← «الخدمة (اتفاقيات المستوى والردود الجاهزة)».
أنشئ سياسة مستوى خدمة
في تبويب «سياسات اتفاقية مستوى الخدمة» حدّد بالدقائق مهلة أول رد ومهلة الحل لكل أولوية: عاجلة وعالية وعادية ومنخفضة، واجعل إحدى السياسات افتراضية.
جهّز الردود الجاهزة
في تبويب «الماكروهات» احفظ الردود المتكررة. يمكن للماكرو أن يغيّر الحالة والأولوية ويضيف وسومًا، أو أن يُضاف ملاحظةً داخلية لا يراها العميل، ويُطبَّق من منطقة الرد داخل التذكرة.
حدّد ما يصل العميل
في تبويب «العميل» اختر ما يُرسل: رسالة «استلمنا طلبك» برقم التذكرة، وإشعار الحل مع رابط التقييم (الخياران مفعّلان افتراضيًا)، وفتح تذكرة تلقائيًا عند تحويل البوت.
فعّل صندوق الدعم
من الإعدادات ← «شخصي» ← «حساباتي المرتبطة» ← «حسابات البريد»، اضغط «تعيين كصندوق دعم» على بريد الدعم.
مثال: رحلة شكوى شحنة من واتساب حتى التقييم
متجر إلكتروني ضبط السياسة التالية. الأرقام أمثلة يختارها المسؤول، وليست قيمًا ثابتة في النظام:
| الأولوية | مهلة أول رد | مهلة الحل |
|---|---|---|
| عاجلة | 30 | 240 |
| عالية | 60 | 480 |
| عادية | 240 | 1440 |
| منخفضة | 480 | 2880 |
- يكتب العميل على واتساب أن شحنته وصلت تالفة، ويطلب من البوت التحدث إلى موظف. ولأن المتجر فعّل فتح التذاكر عند تحويل البوت، تُفتح تذكرة تلقائيًا، وتصل العميلَ على المحادثة نفسها رسالة «استلمنا طلبك» برقم التذكرة.
- لا مسؤول عن التذكرة بعد، فتُسند إلى الموظف صاحب أقل عدد من التذاكر المفتوحة ويصله تنبيه. يرفع الموظف الأولوية إلى «عالية»، فيُعاد حساب المهل على أهدافها: 60 دقيقة لأول رد و480 دقيقة للحل.
- يطلب الموظف صورة للشحنة ويضع التذكرة في انتظار رد العميل، فيتوقف عدّاد المهلة، ثم يُستأنف عند وصول الرد.
- يفحص النظام التجاوزات كل 5 دقائق؛ فإذا فات موعد الرد نُبّه الموظف المسؤول، وإذا بقيت التذكرة مفتوحة بعد 4 ساعات من موعد الحل صُعّدت إلى المسؤولين مرة واحدة.
- يحل الموظف المشكلة ويغيّر الحالة إلى «محلولة»، فيصل العميلَ رابط تقييم من 1 إلى 5. وبعد 7 أيام من الحل دون نشاط جديد تُغلق التذكرة تلقائيًا.
أدوات الفريق داخل مكتب المساعدة
- حالات وأولويات: لكل تذكرة حالة وأولوية من أربع: عاجلة وعالية وعادية ومنخفضة، وتُطبَّق عليها أهداف الأولوية في السياسة المختارة.
- ملاحظات داخلية منفصلة: ما يكتبه الفريق لبعضه لا يختلط بالردود العلنية التي تصل العميل.
- متابعون: أضف زميلًا متابعًا لتذكرة تهمه دون أن تنقل مسؤوليتها إليه.
- توزيع تلقائي: التذكرة التي لا مسؤول عنها تذهب إلى الموظف الأقل تذاكر مفتوحة.
- بريد بهوية شركتك: رسائل التذاكر تحمل اسم العلامة التجارية وشعارها ولونها.
- قاعدة معرفة ومركز مساعدة: ينشئ المسؤول تصنيفات ومقالات وينشرها، فيصبح لمساحة العمل مركز مساعدة عام على المسار
/help/{workspace}فيه بحث في المقالات، وتبقى صفحاته العامة متاحة حتى لو انتهت الباقة. - التذاكر في سياق البيع: صفحة الصفقة فيها تبويب للتذاكر، فيرى مندوب المبيعات مشكلات العميل قبل أن يتصل به بعرض تجديد.
- متابعة الأداء: لوحة التحكم الرئيسية فيها عنصر لمهل التذاكر، ومعرض اللوحات يضم قالبًا جاهزًا لخدمة العملاء يُثبَّت بنقرة. وتُصدَّر التذاكر بصيغة CSV.
ما لا يقدمه مكتب المساعدة حاليًا
- مكتب المساعدة متاح في باقتي Pro وEnterprise فقط، ويمنعه الخادم في Free وStarter.
- تحسب المهل الوقت المتصل، ولا تتوقف إلا أثناء انتظار رد العميل. أما وضع ساعات العمل (من الأحد إلى الخميس، 09:00 إلى 17:00) فلا يمكن تفعيله من الواجهة، ولا توجد جداول خاصة بكل مساحة عمل أو تقويم للعطلات.
- استبيان الرضا بعد الحل يُرسل بالبريد أو على محادثة التذكرة، والإرسال بالبريد يحتاج إلى صندوق دعم قادر على الإرسال. ولا تظهر النتائج في تقارير التطبيق ولا على التذكرة، وإنما في ملف CSV المصدَّر للتذاكر فقط.
- على واتساب يُرسل رابط التقييم رسالةً حرة، وقواعد Meta لا تسمح بعد مرور 24 ساعة على آخر رسالة من العميل إلا بالقوالب المعتمدة مسبقًا؛ لذلك قد لا يصل الرابط إذا طال الحل.
- تحويل محادثات ماسنجر وإنستغرام إلى تذاكر يعتمد على الصلاحيات التي تمنحها Meta لتطبيق نافس، وبعضها ما زال قيد المراجعة لدى Meta.
- شاشة التذكرة لا تدعم إرفاق الملفات، ولوحة البحث السريع لا تبحث في التذاكر، وتصدير بيانات مساحة العمل لا يشمل التذاكر.
- لا توجد أحداث webhooks صادرة للتذاكر، ولا استبيان CES؛ أما استبيانات NPS فمتاحة بالبريد بشكل منفصل.
أسئلة شائعة
الأسئلة 4
هل يمكن استقبال تذاكر الدعم من واتساب؟
نعم. تتحول محادثة واتساب إلى تذكرة بإجراء واحد، أو تلقائيًا عند تحويل البوت إلى موظف إن فعّلت الخيار، ويعود رد الموظف إلى العميل على واتساب. وتعمل رسائل واتساب عبر حساب Twilio الخاص بشركتك.
هل تتوقف مهلة SLA خارج ساعات العمل؟
لا. العدّاد يتوقف فقط حين تنتظر التذكرة رد العميل. أما وضع ساعات العمل فلا يمكن تفعيله من الواجهة حاليًا، فاضبط الأهداف بما يناسب الساعات التي يغطيها فريقك فعلًا.
كيف نقيس رضا العملاء عن الدعم؟
عند حل التذكرة أو إغلاقها يصل العميلَ رابط تقييم من 1 إلى 5 ما دام الخيار مفعّلًا، وتجد الدرجات في ملف CSV للتذاكر. ولقياس الولاء العام توجد استبيانات NPS منفصلة من 0 إلى 10 تُرسل بالبريد.
في أي باقة يتوفر مكتب المساعدة؟
في Pro وEnterprise. وتفتح التجربة المجانية لمدة 14 يومًا كل الميزات دون بطاقة، فيمكنك تجربة التذاكر والمهل مع فريقك قبل الاشتراك. التفاصيل في صفحة الأسعار.