مصطلح
مؤشر رضا العملاء (CSAT)
مؤشر رضا العملاء (CSAT) يقيس رضا العميل عن تجربة محددة، كحل تذكرة أو تسليم طلب، بسؤال قصير يُجاب عنه غالبًا على مقياس من 1 إلى 5، ويُعبَّر عنه بنسبة الراضين من مجموع المجيبين.
ما هو مؤشر رضا العملاء؟
مؤشر رضا العملاء (Customer Satisfaction Score) مقياس يُطرح مباشرة بعد تفاعل محدد، مثل إغلاق طلب دعم أو إتمام تركيب أو زيارة فرع، بسؤال من نوع «ما مدى رضاك عن الخدمة التي تلقيتها؟». والشائع أن يُجاب عنه على مقياس من 1 إلى 5، ثم تُحسب النتيجة بقسمة عدد التقييمات الراضية، أي 4 و5، على مجموع التقييمات وضرب الناتج في 100. ويتميز عن المقاييس الأخرى بقربه من الحدث: يخبرك بجودة تجربة بعينها ومع موظف بعينه، فيصلح لتحسين العمليات اليومية وتدريب الفريق، لكنه لا يكفي وحده للحكم على ولاء العميل على المدى البعيد. ولأن ذاكرة العميل عن التجربة تتلاشى سريعًا، فإن توقيت السؤال جزء من دقة المقياس: كلما اقترب من لحظة الحل كانت الإجابة أصدق.
| المقياس | السؤال | متى يُطرح | ما يخبرك به |
|---|---|---|---|
| CSAT | ما مدى رضاك عن هذه التجربة؟ (1 إلى 5) | بعد تفاعل محدد | جودة تجربة بعينها |
| NPS | ما احتمال أن توصي بنا؟ (0 إلى 10) | دوريًا أو بعد محطة مهمة | الولاء العام |
| CES (جهد العميل) | ما مدى سهولة حل مشكلتك؟ | بعد عملية خدمة | كم أتعبت العميل |
| مؤشر صحة العميل | لا سؤال، بل يُحسب من السلوك | باستمرار | احتمال البقاء والتجديد |
مثال على الحساب والقراءة
مثال توضيحي: فريق دعم لشركة برمجيات محاسبية تلقى في شهر واحد 80 تقييمًا بعد حل التذاكر: 52 تقييمًا بخمس درجات، و12 بأربع، و9 بثلاث، و7 بدرجة أو اثنتين. النتيجة (52 + 12) ÷ 80 = 80%. وعند فرز التقييمات المنخفضة تبيّن أن خمسة منها لتذاكر أُغلقت قبل أن يؤكد العميل انتهاء المشكلة، فصار الفريق يطلب تأكيد العميل قبل الإغلاق، وارتفعت النتيجة في الشهر التالي دون أي تغيير آخر.
- اسأل سؤالًا واحدًا؛ فكل سؤال إضافي يخفض نسبة المشاركة.
- تابع كل تقييم بدرجة أو اثنتين فرديًا، فهو غالبًا مشكلة لم تُحل بعد.
- افصل النتائج حسب نوع الطلب والموظف والقناة، فالمتوسط العام يخفي الأسباب.
- اقرأ النسبة مع عدد الردود؛ فالمجيبون غالبًا هم الأشد رضا أو الأشد استياءً.
في نافس CRM
في مكتب الدعم بنافس CRM، حين تتحول التذكرة إلى «محلولة» أو «مغلقة» يمكن أن يتلقى العميل إشعار الحل مع طلب تقييم من 1 إلى 5. ويصل الطلب بالبريد الإلكتروني، أو على محادثة واتساب أو ماسنجر أو إنستغرام أو الرسائل النصية التي جاءت منها التذكرة، فيجيب العميل من القناة التي بدأ منها. ويُفعَّل ذلك بخيار «إشعار الحل مع طلب التقييم» في إعدادات مكتب الدعم، ويُرسل الطلب مرة واحدة لكل تذكرة.
- تقييم بتأكيد: يفتح رابط التقييم صفحة تأكيد قبل تسجيل الدرجة، فلا تسجّل أنظمة فحص الروابط في البريد تقييمًا لم يعطه العميل، ويُعتمد أول تقييم فقط.
- على التذكرة نفسها: يُحفظ التقييم على التذكرة، فتعرف الطلب والموظف وراء كل درجة.
- واتساب ونافذته: يُرسل طلب التقييم على محادثة واتساب نصًا حرًا، فيصل ما دامت نافذة الـ24 ساعة مع العميل مفتوحة.
أين تجد النتائج: لا تُعرض نتائج CSAT في تقرير داخل التطبيق حاليًا، بل تظهر في ملف CSV المُصدَّر للتذاكر، فتحتاج إلى حساب النسبة في جدول بيانات. ومكتب الدعم متاح في الباقة الاحترافية وباقة المؤسسات.
ولفهم دورة الطلب التي يأتي التقييم في نهايتها راجع تذكرة الدعم الفني، ولقياس الولاء العام بدل تجربة واحدة راجع صافي نقاط الترويج.
أسئلة شائعة
الأسئلة 2
ما الفرق بين CSAT وNPS؟
CSAT يقيس الرضا عن تجربة بعينها ويُسأل بعدها مباشرة، أما NPS فيقيس استعداد العميل للتوصية بك عمومًا ويُسأل دوريًا. قد يرضى العميل عن حل تذكرة واحدة وهو غير مستعد للتوصية بك، والعكس ممكن أيضًا.
هل يرسل نافس طلب التقييم عبر واتساب؟
نعم إذا جاءت التذكرة من محادثة واتساب، فيصل الطلب على المحادثة نفسها ما دامت نافذة الخدمة مفتوحة. أما التذاكر الواردة من صندوق بريد الدعم فيصلها الطلب بالبريد.