مصطلح
تذكرة الدعم الفني (Help Desk Ticket)
تذكرة الدعم الفني سجل واحد لطلب عميل، له رقم ومسؤول وحالة وأولوية ومهلة، يجمع كل ما قيل وفُعل حتى يُحل الطلب، فلا يضيع بين صناديق البريد والمحادثات.
ما هي تذكرة الدعم الفني؟
تذكرة الدعم الفني (Help Desk Ticket) سجل يُنشأ لكل طلب أو مشكلة يرفعها العميل، سواء وصلت ببريد إلكتروني أو برسالة واتساب أو بنموذج في مركز المساعدة، وتُعطى رقمًا فريدًا تُتابَع به حتى النهاية. وتضم التذكرة بيانات مقدم الطلب، ووصف المشكلة، والأولوية، والموظف المسؤول، والحالة الحالية، وسجلًا زمنيًا بكل رد علني للعميل وكل ملاحظة داخلية بين الموظفين. والفرق بينها وبين المحادثة العادية أن التذكرة تحمل التزامًا قابلًا للقياس: متى يجب أن يصل أول رد، ومتى يجب أن يُحل الطلب، ومن المسؤول إن تأخر. ولهذا يلجأ إليها فريق الخدمة حين يتجاوز عدد الطلبات ما يمكن متابعته من الذاكرة أو من جدول بيانات، أو حين يحتاج إلى قياس أداء الفريق بالأرقام لا بالانطباعات.
دورة حياة التذكرة ومهل الخدمة
| الحالة | معناها | من ينتظر من؟ |
|---|---|---|
| جديدة | وصلت ولم يبدأ أحد العمل عليها | العميل ينتظرنا |
| مفتوحة | موظف يعمل عليها | العميل ينتظرنا |
| معلّقة | بانتظار معلومة من العميل | نحن ننتظر العميل، ويتوقف عدّاد المهلة عادةً |
| محلولة | قدّم الموظف الحل | ننتظر تأكيد العميل أو مرور مدة محددة |
| مغلقة | انتهى الطلب نهائيًا | لا أحد |
وترتبط التذكرة غالبًا باتفاقية مستوى خدمة (SLA) تحدد هدفين يختلفان حسب الأولوية: زمن أول رد، وزمن الحل. فمتجر إلكتروني مثلًا قد يضع لطلب مدفوع لم يُشحن أولوية عاجلة بهدف رد خلال ساعة، ولاستفسار عن سياسة الإرجاع أولوية منخفضة بهدف رد خلال يوم عمل.
مثال توضيحي: يرسل عميل بريدًا إلى عنوان الدعم يشكو من خطأ في فاتورة. تُنشأ تذكرة برقم وتُسند إلى موظف، ويصل العميل رد «استلمنا طلبك» برقمها. يسأل الموظف عن رقم الطلب وتاريخ الفاتورة، فتنتقل التذكرة إلى «معلّقة» ويتوقف العدّاد. وحين يرد العميل على الرسالة نفسها يُضاف رده إلى التذكرة ذاتها لأن موضوع الرسالة يحمل رقمها، فيُصحَّح الخطأ وتُحل التذكرة، ثم يصل العميل طلب لتقييم الخدمة.
في نافس CRM
مكتب الدعم في نافس CRM متاح في باقتي Pro والمؤسسات. لكل تذكرة حالة وأولوية (عاجلة، مرتفعة، عادية، منخفضة)، وملاحظات داخلية منفصلة عن الردود العلنية، ومتابعون، وردود جاهزة (Macros) يعاد استخدامها، مع تصدير التذاكر بصيغة CSV. وتذهب التذكرة غير المسندة تلقائيًا إلى الموظف صاحب أقل عدد من التذاكر المفتوحة مع تنبيهه، وتُغلق التذاكر المحلولة تلقائيًا بعد 7 أيام.
| المصدر | كيف يصبح تذكرة |
|---|---|
| صندوق بريد الدعم | يُعلَّم صندوق البريد كصندوق دعم فتتحول رسائله الجديدة إلى تذاكر، والرد الذي يحمل رقم التذكرة في موضوعه يُضاف إليها دون تكرار |
| محادثات واتساب والرسائل النصية وماسنجر وإنستغرام | تُحوَّل المحادثة إلى تذكرة، وتُضاف رسائل العميل اللاحقة إليها، ويصل رد الموظف على القناة نفسها |
| تحويل البوت إلى موظف | خيار يفتح تذكرة تلقائيًا كلما سلّم البوت العميل لإنسان |
| مركز المساعدة العام | مقالات قاعدة المعرفة مع البحث فيها، ونموذج «أرسل طلبك» الذي ينشئ تذكرة |
وتحدد سياسات مستوى الخدمة هدفي الرد الأول والحل لكل أولوية، مع سياسة افتراضية. ويتوقف العدّاد أثناء انتظار رد العميل، ويُفحص الإخلال كل 5 دقائق مع تنبيه الموظف المسؤول، أو المسؤولين إن لم تكن التذكرة مسندة، وتُصعَّد التذكرة إلى المسؤولين مرة واحدة إذا بقيت مفتوحة بعد 4 ساعات من موعد الحل.
في احتساب المهل والمرفقات: لا يمكن من الواجهة تفعيل احتساب المهل بساعات العمل؛ فجدول ساعات العمل ثابت (الأحد إلى الخميس من 9 صباحًا إلى 5 مساءً)، دون جداول خاصة بكل مساحة عمل أو تقويم للعطلات. كما لا تتيح شاشة التذكرة إرفاق الملفات حاليًا.
وتنتهي دورة التذكرة في نافس بطلب تقييم اختياري يشرحه مصطلح مؤشر رضا العملاء، أما المحادثات التي لا تحتاج مهلة ومتابعة فتبقى في صندوق الوارد متعدد القنوات.
أسئلة شائعة
الأسئلة 2
ما الفرق بين التذكرة والمحادثة في صندوق الوارد؟
المحادثة تبادل رسائل قد ينتهي في دقائق، أما التذكرة فالتزام بحل طلب ضمن مهلة، لها أولوية ومسؤول وسجل داخلي. وفي نافس تُحوَّل المحادثة إلى تذكرة متى احتاج الطلب متابعة، ويبقى الرد على القناة نفسها.
هل يعرف العميل رقم تذكرته؟
نعم إذا فعّلت خيار رسالة «استلمنا طلبك» في إعدادات مكتب الدعم، فتصله برقم التذكرة على القناة التي راسل منها. وإذا رد بالبريد مع الإبقاء على رقم التذكرة في الموضوع أُضيف رده إلى التذكرة نفسها.