مصطلح
الإجراء الأفضل التالي (Next Best Action)
الإجراء الأفضل التالي هو جواب السؤال الذي يطرحه كل مندوب كل صباح: ما أهم شيء أفعله الآن في هذه الصفقة؟ جواب محدد، لا نصيحة عامة مثل «تابع العميل».
ما هو الإجراء الأفضل التالي؟
الإجراء الأفضل التالي (Next Best Action) توصية بالخطوة الأعلى قيمة التي ينبغي اتخاذها الآن مع صفقة أو عميل محدد، بناءً على حالته الراهنة: مرحلته، ومدة سكونه، ومن تواصلنا معه ومن لم نتواصل، والمواعيد القادمة. نشأ المفهوم في أنظمة التسويق التي تختار العرض المناسب لكل عميل، ثم انتقل إلى المبيعات حيث تولّده قواعد ثابتة أو نماذج ذكاء اصطناعي. والتوصية الجيدة محددة وقابلة للتنفيذ: تذكر الفعل، والشخص، والقناة، والموعد، والسبب. أما «تابع العميل» فليست إجراءً أفضل تاليًا، بل تذكير عام لا يقول شيئًا. ويختلف عن قائمة المهام في أنه يُعاد تقديره كلما تغيرت حالة الصفقة، فتتبدل التوصية إذا ردّ العميل أو طال صمته.
من توصية عامة إلى توصية مفيدة
مثال توضيحي: صفقة توريد أجهزة شبكات بقيمة 350,000 ريال في مرحلة عرض السعر منذ 12 يومًا، ولم يرد العميل على آخر رسالتين، ولم يُسجَّل أي تواصل مع المدير المالي.
| التوصية | تقييمها |
|---|---|
| تابع العميل | عامة: لا تقول من ولا كيف ولا متى |
| أرسل بريدًا للتذكير بالعرض | أفضل قليلًا، لكنها تكرر ما لم ينجح مرتين |
| اتصل بالمناصر الداخلي قبل الخميس واطلب منه ترتيب اجتماع قصير مع المدير المالي لمراجعة التكلفة الكلية | محددة: فعل وشخص وقناة وموعد وسبب |
التوصية الثالثة مبنية على قراءة لحالة الصفقة: الصمت في مرحلة العرض مع غياب صاحب الميزانية يعني غالبًا أن العرض عالق عند شخص لم يقتنع بعد.
في نافس CRM
يقدّم نافس CRM الإجراء الأفضل التالي عبر الذكاء الاصطناعي في صفحة الصفقة وفي المساعد الذكي:
- حتى ثلاثة إجراءات مقترحة لكل صفقة، لكل منها سبب وأولوية وأثر متوقع، تظهر في لوحة مخاطر الصفقة ويمكن تحديثها بزر.
- ملخص الصفقة يُكتب عند الطلب بإحدى ثلاث نبرات: تنفيذية أو للمندوب أو تقنية، ويتضمن إجراءً تاليًا مقترحًا بأولويته وتاريخ استحقاقه، بلغة الواجهة عربيةً كانت أو إنجليزية.
- مساعد الصفقة في اللوحة الجانبية يقترح الخطوة التالية ضمن ستة إجراءات، منها صياغة بريد تواصل وتحليل المخاطر ونصيحة الخصم.
- الإيجاز اليومي من المساعد «نافس الذكي» (في الباقة الاحترافية وباقة المؤسسات) يجمع مهام المستخدم المستحقة، والصفقات التي تُغلق خلال 7 أيام، وأكثر الصفقات عرضة للخطر مع سبب كل منها، كتجاوز موعد الإغلاق أو غياب مهمة متابعة مفتوحة.
حدود ينبغي معرفتها: تعتمد هذه التوصيات على حقول الصفقة، كالاسم والمرحلة والمبلغ والتواريخ ودرجة الصحة، ولا تقرأ رسائل البريد أو المكالمات أو الملاحظات أو محادثات واتساب. لذلك فتوصية مثل الثالثة في الجدول أعلاه، وهي مبنية على معرفة من تواصلنا معه ومن لم نتواصل، تبقى من اجتهاد المندوب ومعرفته بالحساب. وتعليمات النموذج تمنعه من اختلاق أسماء أو تواريخ أو مبالغ، وتحتاج الميزات إلى مزود ذكاء اصطناعي مُعَدّ على المنصة.
التفاصيل في الذكاء الاصطناعي في نافس، ويكمل الصورة مصطلح لجنة الشراء.
كيف تحكم على جودة التوصية؟
- هل يمكن تنفيذها اليوم دون سؤال إضافي؟
- هل تسمّي شخصًا بعينه في جهة العميل؟
- هل تشرح لماذا الآن تحديدًا؟
- هل تختلف عمّا جُرّب من قبل ولم ينجح؟
والتوصية اقتراح لا أمر؛ فالمندوب الذي يعرف أن المدير المالي في إجازة يعدّلها. المهم أن يبدأ يومه بسؤال «ما الخطوة التالية؟» لا بصندوق الوارد.
أسئلة شائعة
الأسئلة 2
هل يغني الإجراء الأفضل التالي عن خبرة المندوب؟
لا. التوصية تختصر وقت التفكير وتذكّر بما قد يُنسى، لكنها لا تعرف ما دار في اجتماع لم يُسجَّل. المندوب يقبلها أو يعدّلها، وقيمتها الأكبر في الصفقات الكثيرة التي لا يتسع الوقت لمراجعتها واحدة واحدة.
ما الفرق بين الإجراء الأفضل التالي والمهمة التالية؟
المهمة التالية ما قرر المندوب فعله وسجّله، أما الإجراء الأفضل التالي فما ينبغي فعله بحسب حالة الصفقة، وقد يختلف عن المهمة المسجلة. وحين يختلفان فذلك إشارة تستحق التوقف عندها.