مصطلح
نافذة الـ24 ساعة في واتساب (Customer Service Window)
نافذة الـ24 ساعة هي المهلة التي تبدأ حين يراسلك العميل أو يتصل بك عبر منصة واتساب للأعمال، ويحق لك خلالها الرد بأي نوع من الرسائل. فإذا انقضت دون رسالة جديدة منه، فلن يصله منك إلا قالب معتمد.
ما هي نافذة خدمة العملاء في واتساب؟
نافذة خدمة العملاء (Customer Service Window)، المعروفة بنافذة الـ24 ساعة، قاعدة في منصة واتساب للأعمال تحدد متى يحق للمنشأة أن ترد على العميل برسائل حرة. فعندما يرسل المستخدم رسالة إلى رقم المنشأة أو يتصل به يبدأ عدّاد مدته 24 ساعة، وإذا راسل أو اتصل مرة أخرى قبل انتهائه عاد العدّاد إلى 24 ساعة كاملة. وطوال بقاء النافذة مفتوحة تستطيع المنشأة إرسال أي نوع من رسائل الخدمة: نصوص، وصور، ومستندات، ورسائل صوتية، وأزرار تفاعلية. أما بعد إغلاقها فلا يُسلَّم إلا قالب سبقت موافقة Meta عليه. والقاعدة في جوهرها تحمي المستخدم من الرسائل غير المرغوبة، وتُبقي الباب مفتوحًا ما دام العميل هو من يتواصل. ولهذا يصبح توقيت الرد في واتساب قرارًا تجاريًا، لا مجرد لباقة.
مثال: كيف تتحرك النافذة خلال يومين؟
| الوقت | ما حدث | حالة النافذة | ما يمكن إرساله |
|---|---|---|---|
| الأحد 10:00 | العميل يسأل عن سعر جهاز تكييف | تُفتح حتى الاثنين 10:00 | أي رسالة |
| الأحد 10:20 | المندوب يرسل السعر وصور الجهاز | مفتوحة، ورد المنشأة لا يمددها | أي رسالة |
| الاثنين 09:15 | لم يرد العميل بعد | توشك على الإغلاق | أي رسالة، والأفضل المتابعة الآن |
| الاثنين 10:00 | انقضت 24 ساعة | مغلقة | قالب معتمد فقط |
| الثلاثاء 16:00 | العميل يرد على قالب المتابعة | تُفتح من جديد حتى الأربعاء 16:00 | أي رسالة |
وهناك حالة خاصة تخص التكلفة لا قواعد الإرسال: إذا بدأ العميل المحادثة من تطبيق الجوال عبر إعلان «انقر للمراسلة عبر واتساب» أو زر دعوة إلى إجراء في صفحة فيسبوك، وردّت المنشأة خلال 24 ساعة، تُفتح نافذة نقطة دخول مجانية (Free Entry Point) مدتها 72 ساعة لا تُحتسب خلالها رسوم على رسائل المنشأة، بحسب صفحة التسعير لدى Meta. لكن الرسائل الحرة تظل مقيدة بنافذة الـ24 ساعة، فبعد إغلاقها تُرسل القوالب دون رسوم حتى تنتهي المدة.
أخطاء شائعة مع النافذة
- تأجيل الرد إلى الغد: الرد بعد الإغلاق يحتاج قالبًا، والقالب أقل مرونة من محادثة طبيعية، والعميل المحتمل قد يكون تحدث إلى منافس في هذه الأثناء.
- كتابة نص حر بعد الإغلاق: لا يسلّمه واتساب، فتظهر الرسالة فاشلة ويضيع وقت المندوب.
- إنهاء المحادثة برسالة لا تدعو إلى الرد: رسالة المنشأة لا تمدد النافذة، فاجعل آخر رسالة قبل الإغلاق سؤالًا واضحًا يسهل على العميل الإجابة عنه.
- نسيان المكالمات: اتصال العميل بالرقم يفتح النافذة أيضًا، وهي فرصة لإرسال ملخص مكتوب بعد المكالمة.
في نافس CRM
يعرف محرر الرسائل في نافس CRM حالة النافذة لكل محادثة واتساب ويعرضها بثلاث حالات: مفتوحة، أو توشك على الإغلاق حين يبقى أقل من ساعة، أو مغلقة. وعند الإغلاق يُوجَّه المندوب إلى اختيار قالب معتمد وتعبئة متغيراته، بدل أن يكتب رسالة لن تصل.
- أسباب الفشل مشروحة: إذا فشلت رسالة لأن النافذة أُغلقت، أو لأن المستلم لا يستخدم واتساب، أو بسبب حد Meta لرسائل التسويق، يرى المندوب شرحًا واضحًا بدل رمز خطأ.
- النافذة شرط في الأتمتة: يمكن تقييد سير العمل الذي يبدأ عند استلام رسالة أو إرسالها بحالة النافذة، فتبني مثلًا سير عمل يرسل نصًا حرًا ما دامت مفتوحة، وآخر يرسل قالبًا معتمدًا حين تكون مغلقة.
- القوالب في صفحة العميل أيضًا: يستطيع المندوب قراءة محادثة واتساب والرد عليها من صفحة الصفقة أو جهة الاتصال، مع القوالب والمرفقات، دون الانتقال إلى صندوق الوارد.
انتبه في المتابعة الآلية: رسالة المتابعة التلقائية في «قواعد الصمت» تخرج بعد 48 ساعة من صمت العميل، وفي هذا الوقت تكون النافذة قد أُغلقت في الغالب، فتحتاج الرسالة إلى قالب. وهذا القالب لا يُضبط حاليًا إلا من إعدادات الخادم، دون واجهة، ولذلك تُتخطى متابعة واتساب غالبًا بالإعدادات الافتراضية. كذلك فإن رابط بوابة العميل الذي يُرسل عبر واتساب نص حر، فلا يصل إلا والنافذة مفتوحة.
والخلاصة العملية أن سرعة أول رد هي أفضل حماية من إغلاق النافذة، وهو ما يشرحه مصطلح سرعة الوصول إلى العميل المحتمل، وأن صندوق الوارد متعدد القنوات يساعد الفريق على رؤية المحادثات المنتظرة قبل فوات الوقت.
أسئلة شائعة
الأسئلة 2
هل يمدد رد المنشأة نافذة الـ24 ساعة؟
لا. تتجدد النافذة فقط عندما يراسلك العميل أو يتصل بك من جديد، أما رسائلك فلا تمددها. لذلك اجعل رسالتك الأخيرة قبل الإغلاق سؤالًا واضحًا يدعو إلى الرد.
ماذا يحدث إذا كتب المندوب رسالة حرة بعد إغلاق النافذة؟
لا يسلّمها واتساب. وفي نافس يعرض المحرر أن النافذة مغلقة ويطلب اختيار قالب قبل الإرسال، وإذا فشلت رسالة لهذا السبب ظهر السبب بوضوح في حالتها.