واتساب
الرد على عميل واتساب قبل انتهاء نافذة الـ24 ساعة وبعدها
حين يكتب العميل لرقم شركتك تُفتح نافذة خدمة مدتها 24 ساعة ترد فيها بأي رسالة حرة. بعد انقضائها لا يوصل واتساب إلا قالبًا معتمدًا. يوضح لك نافس CRM حالة النافذة في كل محادثة، ويوجهك للقالب حين تُغلق.
القاعدة باختصار
تنص وثائق Meta على أن الرسائل الحرة، أي غير القوالب، لا تُرسل إلا داخل نافذة خدمة عملاء مفتوحة مدتها 24 ساعة، تبدأ عندما يراسل العميل النشاط التجاري. وبعد إغلاقها يصبح القالب هو الخيار الوحيد، ويُسعَّر حسب فئته: تسويقية أو خدمية (Utility) أو مصادقة. وحين يرد العميل على القالب تُفتح نافذة جديدة فتعود الرسائل الحرة متاحة.
| الحالة | ما يظهر لك | ما يمكنك إرساله |
|---|---|---|
| مفتوحة | «الردود الحرة متاحة لمدة ...» مع الوقت المتبقي | نص حر، ومرفق واحد، ورسالة صوتية، أو قالب |
| على وشك الانتهاء (أقل من ساعة) | «نافذة الرد على وشك الانتهاء» | كل ما سبق، والأفضل إنهاء الموضوع الآن |
| منتهية | «انتهت نافذة الرد» | قالب معتمد فقط |
خطوات الرد
افتح المحادثة
من «صندوق الوارد» في الشريط الجانبي اختر محادثة واتساب. ويمكنك الرد أيضًا من صفحة الصفقة أو جهة الاتصال حيث تظهر المحادثة نفسها.
إن كانت النافذة مفتوحة
اكتب ردك، أو أرفق ملفًا واحدًا حتى 16 ميغابايت، أو سجّل رسالة صوتية من المتصفح ويحوّلها الخادم إلى صيغة يقبلها واتساب. وإن كان الذكاء الاصطناعي مفعّلًا لمساحة عملك فاضغط زر المساعد (copilot) ليقترح حتى ثلاثة ردود جاهزة للإرسال.
إن كانت النافذة منتهية
يظهر تنبيه انتهاء النافذة. اختر «قالب» بدل «نص حر»، ثم «اختر قالبًا»، واملأ متغيراته، وراجع المعاينة واضغط «إرسال القالب».
تابع حالة التسليم
تحت كل رسالة صادرة حالتها: في قائمة الانتظار، مُرسَلة، تم التسليم، تمت القراءة، أو فشل الإرسال. وحين يرد العميل على القالب تعود النافذة مفتوحة.
وحين يكون الذكاء الاصطناعي مفعّلًا تُفرَّغ الرسائل الصوتية الواردة من العملاء نصًا تلقائيًا، فتقرؤها أثناء اجتماع وتجدها لاحقًا ببحث صندوق الوارد. وإن تعذّر التفريغ تبقى الرسالة صوتية كما هي.
رموز فشل التسليم الشائعة
عند فشل رسالة يعرض نافس رمز الخطأ مع شرح بلغة واضحة. أشيع الرموز:
| الرمز | المعنى | ما تفعله |
|---|---|---|
| 63016 | أُرسلت رسالة حرة خارج نافذة الـ24 ساعة | أعد الإرسال كقالب معتمد |
| 63024 | الرقم لا يستقبل واتساب أو ليس رقم جوال صحيحًا | تحقق من الرقم أو استخدم قناة أخرى |
| 63003 | لم يجد واتساب المستلم | راجع الرقم ورمز الدولة |
| 63021 | متغيرات القالب أو نصه لا تطابق المعتمد | صحّح المتغيرات في سجل القالب |
| 63049 | حدّت Meta عدد الرسائل التسويقية لهذا العميل | أعد المحاولة بعد 24 ساعة أو انتظر رده |
| 63038 | بلغ رقم العمل حده اليومي | انتظر إعادة الضبط خلال 24 ساعة |
أسئلة شائعة
الأسئلة 3
هل يمكن إرسال رسالة حرة لعميل انتهت نافذته إذا كانت قصيرة جدًا؟
لا. خارج النافذة يرفض واتساب أي رسالة حرة مهما كان طولها، ويظهر الخطأ 63016. القالب المعتمد هو الطريق الوحيد.
ماذا لو لم أجد أي قالب في القائمة؟
يعني أن مسؤول مساحة العمل لم يستورد قوالب بعد أو عطّلها. اطلب منه استيراد القوالب المعتمدة من Twilio.
هل يمكن حفظ ردود جاهزة لواتساب؟
لا توجد ردود محفوظة في محرر واتساب حاليًا؛ المقتطفات الجاهزة متاحة للبريد فقط. البديل هو اقتراحات المساعد داخل المحادثة.
المصادر
- Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platformاطُّلع عليه في
- Twilio Docs: Error 63016, outside messaging windowاطُّلع عليه في