نشر مركز مساعدة عام من قاعدة المعرفة

المتطلبات

كتابة المقالات تحتاج الباقة الاحترافية (Pro) أو المؤسسات وصلاحية مدير. أما الصفحات العامة فتبقى تعمل لعملائك حتى إذا انتهت الباقة لاحقًا.

الخطوات

1. 1

   افتح قاعدة المعرفة

   من الشريط الجانبي افتح «خدمة العملاء» ← «قاعدة المعرفة» (/kb).

2. 2

   أنشئ الفئات

   بجوار «الفئات» اضغط «جديد»، واكتب اسم الفئة مثل «البدء» أو «الفوترة» أو «الشحن والتوصيل»، ثم «إنشاء». الفئات هي ما يتصفحه العميل في «تصفّح حسب الفئة».

3. 3

   اكتب المقالة

   اضغط «مقالة جديدة». أدخل «عنوان المقالة» واختر «الفئة»، واضبط «مُعرّف الـ URL»، واكتب «مقتطف» من جملة واحدة يظهر في نتائج البحث، ثم المحتوى بصيغة Markdown. اضغط «حفظ».

4. 4

   انشر وراجع

   اضغط «نشر» فتتحول الحالة من «مسوّدة» إلى «منشورة». استخدم «معاينة الـ URL العام» لترى المقالة كما سيراها العميل.

5. 5

   شارك الرابط

   شارك رابط /help/{اسم-مساحة-العمل} في موقعك وتوقيع البريد ورسائل الترحيب. في أسفل المركز يجد العميل «لم تجد ما تبحث عنه؟» وزر «أرسل طلبًا» الذي يفتح تذكرة لدى فريقك.

كيف تكتب مقالات تقلل التذاكر

• العنوان سؤال العميل نفسه: «كيف أغيّر عنوان التوصيل بعد الطلب؟» يُعثر عليه بالبحث أكثر من «سياسة العناوين».
• المقتطف جواب مختصر: يظهر في نتائج البحث، فاجعله يحل المشكلة البسيطة قبل أن يفتح العميل المقالة.
• ابدأ من تذاكرك: صدّر التذاكر من صفحة «التذاكر» بصيغة CSV، وابحث عن أكثر الأسئلة تكرارًا، واكتب مقالة لكل واحد منها.
• فئات قليلة وواضحة: أربع إلى سبع فئات تكفي معظم الشركات، والمقالة غير المصنفة تظهر تحت «غير مصنّف».

إدارة المقالات لاحقًا

• «إلغاء النشر» يخفي المقالة من المركز العام دون حذفها، ويبقيها مسودة للتعديل.
• «حذف المقالة» نهائي ولا يمكن التراجع عنه.
• عدد المشاهدات يظهر بجانب كل مقالة في القائمة، وهو دليل جيد على المواضيع التي تشغل عملاءك.

الطلبات القادمة من المركز تدخل مكتب الدعم مثل أي تذكرة، فاضبط مهلها في سياسات مستوى الخدمة. ولمتابعة العميل بعد البيع في مساحة خاصة به راجع بوابة العملاء.