إرسال استبيان رضا العملاء (CSAT) بعد حل التذكرة

الخطوات

1. 1

   تحقق من المفتاح

   افتح «الإعدادات» ← «السجلّات والحقول» ← «الوحدات» ← «الخدمة (اتفاقيات المستوى والردود الجاهزة)»، ثم تبويب «العميل». تأكد أن «إشعار الحل مع طلب التقييم» مفعّل؛ هو مفعّل افتراضيًا.

2. 2

   جهّز قناة الإرسال

   للتذاكر القادمة بالبريد يُرسل الاستبيان بالبريد، فيلزم وجود صندوق دعم قادر على الإرسال. انظر تحويل صندوق بريد الدعم إلى تذاكر. أما تذاكر واتساب وMessenger وInstagram وSMS فيصلها الاستبيان على المحادثة نفسها.

3. 3

   حوّل التذكرة إلى «مُحلولة»

   عندما يكتمل الحل، غيّر «الحالة» في التذكرة إلى «مُحلولة» (أو «مغلقة»). يُرسل الإشعار مع رابط التقييم مرة واحدة فقط لكل تذكرة، حتى لو أُعيد فتحها ثم حُلّت من جديد.

4. 4

   العميل يقيّم بضغطة

   يختار العميل درجة من 1 إلى 5 من الرابط، ثم يؤكدها في صفحة قصيرة. تُحفظ أول إجابة فقط.

5. 5

   اقرأ الدرجات

   افتح «خدمة العملاء» ← «التذاكر»، وطبّق الفلاتر التي تريدها، ثم اضغط «تصدير». يضم ملف CSV عمود csat_score بدرجة كل تذكرة (حتى 5,000 تذكرة في الملف الواحد)، فتحسب منه المتوسط لكل موظف أو قناة أو فترة.

CSAT أم NPS؟

الاستخدام الأمثل للاثنين معًا: CSAT يخبرك بجودة كل تجربة دعم على حدة، وNPS يخبرك بصحة العلاقة ككل كل ربع سنة.

حدود يجب معرفتها

• لا تظهر الدرجة داخل شاشة التذكرة نفسها؛ درجة كل تذكرة موجودة في ملف التصدير.
• إذا لم يكن لصندوق الدعم قدرة على الإرسال فلن يصل الاستبيان لتذاكر البريد.
• على واتساب وMessenger وInstagram يُرسل الإشعار رسالةً عادية، لا قالب واتساب معتمدًا، فلا يصل إلا إذا راسلكم العميل خلال آخر 24 ساعة، وهي نافذة الرد التي تفرضها Meta. التذكرة التي تُحل بعد انقضاء النافذة لن يصل صاحبها استبيان على هذه القنوات، أما SMS فلا تخضع لهذا القيد.
• لا تحتاج باقة إضافية، لكن الاستبيان جزء من مكتب الدعم المتاح في الباقة الاحترافية (Pro) والمؤسسات.

لضبط ما يصل العميل عند فتح التذكرة أيضًا، ولأهداف أول رد والحل، راجع سياسات مستوى الخدمة والماكروهات.

أسئلة شائعة