إعداد سياسات مستوى الخدمة والماكروهات وإشعارات العملاء

قبل البدء

مكتب الدعم (التذاكر واتفاقيات مستوى الخدمة والماكروهات) متاح في الباقة الاحترافية (Pro) وباقة المؤسسات، وخلال التجربة المجانية. إعداد هذه الشاشة للمديرين، ويراها غيرهم للاطلاع فقط.

الخطوات

1. 1

   افتح إعدادات مركز الخدمة

   من «الإعدادات» ← «السجلّات والحقول» ← «الوحدات» ← «الخدمة (اتفاقيات المستوى والردود الجاهزة)»، أو مباشرة من /settings/service-hub. في الصفحة ثلاثة تبويبات.

2. 2

   أنشئ سياسة مستوى الخدمة

   في تبويب «سياسات اتفاقية مستوى الخدمة» اضغط «سياسة جديدة» وسمّها، مثل «الدعم القياسي». أدخل بالدقائق هدف «الاستجابة الأولى» وهدف «الحل» لكل أولوية: عاجلة، عالية، عادية، منخفضة. فعّل «تعيين كإعداد افتراضي للمستأجر» لتأخذها كل تذكرة جديدة.

3. 3

   أنشئ الماكروهات

   في تبويب «الماكروهات» اضغط «ماكرو جديد». اكتب الاسم و«المتن» مستخدمًا العناصر النائبة لتخصيص الرد، ثم اختر عند الحاجة «تطبيق الحالة» و«تطبيق الأولوية» و«إلحاق الوسوم». فعّل «النشر كملاحظة داخلية» للقوالب الموجهة للفريق فقط.

4. 4

   حدّد ما يصل العميل

   في تبويب «العميل» ثلاثة مفاتيح: رسالة «استلمنا طلبك» مع رقم التذكرة عند فتحها، و«إشعار الحل مع طلب التقييم» من 1 إلى 5، و«تذكرة تلقائية عند تحويل البوت لموظف». الأولان مفعّلان افتراضيًا والثالث معطّل.

5. 5

   استخدم الماكرو داخل التذكرة

   افتح أي تذكرة، ومن منطقة الرد اختر «وحدات الماكرو» ثم الماكرو المطلوب. يُدرج النص ويطبّق الحالة والأولوية والوسوم التي حددتها في خطوة واحدة.

مثال على أهداف معقولة للبداية

ما يحدث بعد التفعيل

• تتوقف ساعة المهلة ما دامت التذكرة بانتظار رد العميل، فلا يُحتسب تأخره عليك.
• يفحص النظام الخروقات كل 5 دقائق وينبّه المسؤول عن التذكرة، أو المديرين إذا لم يكن لها مسؤول.
• التذكرة التي تبقى مفتوحة 4 ساعات بعد موعد الحل تُصعَّد إلى المديرين مرة واحدة.
• التذكرة بلا مسؤول تُسند تلقائيًا إلى الموظف صاحب أقل عدد من التذاكر المفتوحة، والتذاكر المحلولة تُغلق تلقائيًا بعد 7 أيام.

لمعرفة كيف تصل التذاكر من البريد راجع تحويل صندوق بريد الدعم إلى تذاكر، ولقياس رضا العملاء بعد الحل راجع استبيان CSAT.

أسئلة شائعة