صندوق الوارد
استلام محادثة عميل أو إسنادها أو إغلاقها في نافس CRM
لكل محادثة في نافس CRM مسؤول واحد واضح. هذا الدليل يشرح كيف تنتقل المحادثة من «غير مُسنَد» إلى موظف، وكيف تُسلَّم لزميل، وكيف تُقفل بسبب يوضح لفريقك لاحقًا لماذا انتهت، ومتى تعود للقائمة وحدها.
الخطوات
اعرض غير المسند
في «صندوق الوارد» اختر العرض «غير مُسنَد». هذه المحادثات لم يتسلّمها أحد، ولن توزَّع تلقائيًا.
استلم أو أسند
اضغط «استلام» لتأخذ المحادثة لنفسك، أو افتح قائمة المسؤول واختر «إسناد إلى» ثم اسم الزميل، أو «إسناد لي». ولتعود متاحة لغيرك اختر «إعادة إلى قائمة الانتظار». يصل إشعار للمسند إليه الجديد.
نظّم أثناء العمل
ثبّت المحادثات المهمة (التثبيت خاص بك وحدك)، وصنّف المحادثة بنوع الخدمة، واستخدم «حظر» مع المرسلين المسيئين؛ فتُحفظ رسائلهم لكنها تختفي من قائمة الانتظار، ولا يستطيع أحد مراسلتهم حتى يُلغى الحظر.
اقفل المحادثة بسبب
عند انتهاء الموضوع اضغط «قفل المحادثة» واختر «سبب القفل»: تم الحل، أو تم الاتفاق (فوز)، أو خسارة، أو لم يرد العميل، أو سبام، أو سبب آخر. تخرج المحادثة من قائمة الانتظار وتنتقل إلى «منتهية».
ما يتغير عند الإسناد
الإسناد في نافس ليس مجرد اسم على المحادثة، بل ينقل المسؤولية التجارية معها:
| السجل | ما يحدث |
|---|---|
| صفقة المحادثة | تنتقل ملكيتها إلى المسند إليه الجديد |
| جهة الاتصال | تنتقل إليه إن لم يكن لها مالك، أو كانت ملكًا للمسند إليه السابق |
| الإشعارات | رسائل العميل التالية تُبلِّغ المسند إليه الجديد وحده |
مثال: مندوبة استلمت محادثة من عميل جديد صباحًا، ثم طلب العميل عرضًا لمنتج يتولاه زميلها. تسند المحادثة إليه، فتنتقل الصفقة المفتوحة إليه أيضًا، ويصله إشعار، وتُبلغه أي رسالة لاحقة من العميل مباشرة دون وسيط.
متى تعود المحادثة المغلقة
إذا كتب العميل من جديد بعد القفل تُفتح المحادثة تلقائيًا وتعود إلى القائمة، فلا تضيع رسالة لأن أحدًا أغلق المحادثة مبكرًا. وإذا أُغلقت صفقة المحادثة رابحة أو خاسرة من شاشة الصفقات تُقفل المحادثة بالسبب نفسه.
لا يوجد توزيع دوري تلقائي (round-robin) للمحادثات الجديدة، ولا إجراء أتمتة يسندها. تبقى المحادثة غير مسندة حتى يستلمها شخص أو يسندها البوت عند التحويل. لذلك اجعل مراجعة «غير مُسنَد» عادة ثابتة في الفريق، واضبط قواعد الصمت لتنبيه المديرين.
أسئلة شائعة
الأسئلة 2
من يستطيع إسناد محادثة لزميل؟
المندوبون والمديرون يستطيعون الإسناد وإلغاءه، ويرى المسند إليه المحادثة في عرض «لي» فور إسنادها.
لماذا أختار سبب القفل بعناية؟
لأن السبب يُحفظ مع المحادثة ويوضح لماذا انتهت، فيفرّق بين عميل حُلّت مشكلته وعميل لم يرد أصلًا. لذلك تجنب «سبب آخر» ما أمكن.